テレアポ営業が上手くいかないとお悩みではありませんか？アポを取るためには、いくつかのコツを押さえることが重要です。
今回は、テレアポ営業のコツを解説します。相手に好印象を与えるトークスクリプトの例文も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
テレアポで営業をかけても成果につながらない理由
テレアポで営業をかけても成果につながらない場合、次のどれかに当てはまる可能性があります。
- 相手の立場やニーズを理解していない
- 一方的なコミュニケーションをしている
- 事前準備が不足している
これらの要因について理解を深めましょう。
相手の立場やニーズを理解していない
顧客の課題やニーズを十分に理解できていないと、的外れな提案内容になる可能性があります。電話口の相手の立場を予測し、適切にヒアリングを行うことが重要です。
たとえば決済に関する権限を持つ人物とそうでない人物の場合において、効果的な対応は変わります。社内の立場によって、解決したい課題やニーズが異なるためです。テレアポでは、相手への理解を深めることを心がけましょう。
また、適切な顧客層にアプローチできていないケースも少なからずあります。ターゲティングの精度が甘ければ、テレアポ営業をしても成果につながりません。自社のターゲティングに誤りがないか、適切にターゲットをリストアップできているかも確認すべきです。
一方的なコミュニケーションをしている
顧客との信頼関係を構築するためにはトークスキルだけでなく、傾聴力も養う必要があります。
テレアポは、主に商品やサービスの販売促進や商談のアポ取りを目的として営業をかけます。そのため相手の話を聞くというよりも、売り込みのようなトークになりやすい傾向があるのです。
しかし話が一方的になりすぎると、相手に不快感を与えてしまうでしょう。主導権を持ちすぎず、相手側の話もヒアリングしながら、双方向のコミュニケーションを心がけることが重要です。
事前準備が不足している
テレアポ営業には、事前準備が不可欠です。特に自社の商品やサービスについて深く理解していなければ、たとえ数をこなしても成果につながりません。
半端な知識だけでテレアポ営業をすると、顧客にマイナスイメージを与える原因にもなります。商材の特徴や魅力を十分に理解することで、顧客からの想定外の質問に対してもスムーズに対応できるようになります。
テレアポ営業のコツ
テレアポ営業で成果を出すために、次のコツをつかみましょう。
- 断られて当たり前であることを前提にする
- 商材について理解を深める
- 要点は短く簡潔に伝える
- 相手のトーンやテンポに合わせる
- 相手が内容を理解しているか確認する
- トークスクリプトを活用する
ここから、それぞれのコツを詳しく紹介します。
断られて当たり前であることを前提にする
テレアポは、100件架電したうち契約が取れるのはわずか5件ともいわれています。断られることが多く、心無い言葉をかけられることも珍しくありません。
しかしその度に落ち込んでいては、業務にも悪影響を及ぼしてしまいます。自分で気持ちを切り替える術を身につけておくことも大切です。
過去の失敗に引きずられやすい場合は、小さな成功にフォーカスしてモチベーションを高めることを意識しましょう。断られることは当たり前だと認識したうえで取り組むと、上手く切り替えられるようになります。
商材について理解を深める
自社の商材について理解できていなければ、顧客からの質問を受けた際にすぐ返答することができません。その度に「調べて後ほど折り返します」といった対応をしていては、利益を得る機会を失ってしまうでしょう。
商材について深い知識があれば、柔軟な受け答えができるようになります。顧客の疑問や不安をすぐに解消できるため、相手に安心感を与えられるでしょう。
要点は短く簡潔に伝える
テレアポ営業では、回りくどい言い回しは避け、明確に趣旨を伝えることがポイントです。貴重な時間を割いてもらっていることを忘れず、内容が端的に伝わるよう配慮しましょう。
セールスポイントを詰め込みすぎると、電話の情報量が増えてしまい、顧客を混乱させる原因となります。要点を絞り込み、丁寧に伝えることを心がけてください。
相手のトーンやテンポに合わせる
テレアポで相手に好印象を持ってもらうためのテクニックとして、ペーシングと呼ばれるものがあります。相手にトーンやテンポを合わせることで警戒心を解き、安心感や好印象を与えるというものです。
ただし相手に合わせるあまり、わざとらしくなったり、説明がおろそかになったりしないよう注意してください。あくまでも相手と打ち解けるテクニックとして、さりげなく活用しましょう。
相手が内容を理解しているか確認する
テレアポをする際、相手が理解していないまま話が進むことは少なくありません。オペレーターは自社の商材について豊富な知識を持っていますが、顧客は予備知識がない場合も多いでしょう。
そのため相手の理解度に合わせて、1つずつ丁寧に説明することが大切です。電話の中で説明に不備がなかったかや、質問がないかなどについて、相手に必ず確認を取りましょう。
トークスクリプトを活用する
トークスクリプトとは、テレアポ業務を円滑に進めるために用意する台本のことです。挨拶や要件、クロージングなどの段階に沿って、伝える内容をあらかじめ決めておきます。
トークスクリプトを活用することで、商品やサービスについて順序立てて説明することが可能です。誰もがほぼ同じ水準で応対できるため、テレアポ業務の効率化につなげられます。
関連記事：テレアポのトークスクリプトとは？作り方や例文も紹介
トークスクリプトの作成方法
トークスクリプトは、次の点を踏まえながら作成しましょう。
- 目的と顧客像を明確にする
- 相手の興味を惹くポイントを作る
- 実際の会話を想定してスクリプトを作成する
それぞれについて解説します。
目的と顧客像を明確にする
効果的なトークスクリプトを作成するためには、テレアポの目的やアプローチするターゲットの明確化が不可欠です。自社のターゲットについて、職業や年齢、課題などの項目を詳細に設定していきましょう。
そして、テレアポで顧客にどのような行動をしてもらいたいか、最終的な目的を設定してください。目的と顧客像を明確にすることで、ピックアップすべき項目が明らかになり、ターゲットの行動を促すトークスクリプトを作成できます。
相手の興味を惹くポイントを作る
テレアポで成果を出すためには、顧客の興味を惹くことが重要です。単に商品やサービスを紹介するだけにならないよう、トークスクリプトの中に注目ポイントを作りましょう。
下記の点を意識して注目ポイントを作ることで、訴求力を高められます。
- 顧客が実際に感じられるメリット（ベネフィット）を提示する
- 数量限定や先着順などの希少性をアピールする
- 具体的な数値で実績を示す
これらを踏まえ、自社のターゲットに合わせた内容にしてください。顧客目線で考えて作成すると、魅力的なトークスクリプトになります。
実際の会話を想定してスクリプトを作成する
テレアポ営業において、トークスクリプトは効率的に会話を進めるための強力なツールとなります。しかし、台本通りに進むことばかりではありません。
トークスクリプトをフローチャートのようにしておくことで、質問に対する顧客の回答に沿って会話を進めることが可能です。フローチャートを作る際は、「はい」か「いいえ」で応えられるクローズドクエスチョンを主とした構成にすると、使いやすいトークスクリプトになります。
場合によっては、顧客側から想定外の質問がくる場合もあるでしょう。そのため、よくある質問に対してFAQリストを用意しておくことも大切です。
トークスクリプトの例文
どのようにトークスクリプトを作成すればいいか、具体的なイメージが湧かない方もいるでしょう。
ここから、「挨拶」「要件」「クロージング」の段階に分けて、トークスクリプトの例文をいくつか紹介します。自社でトークスクリプトを作成する際は、参考にしてみてください。
挨拶
挨拶は、第一印象を決める重要な要素です。堅苦しくなりすぎず、柔らかい伝え方を意識してください。
| 「お世話になります。わたくし、○○支援ツールを開発している株式会社○○の鈴木と申します。この度、サービスのご案内でご連絡させていただきました。○○部門の担当者様はいらしゃいますでしょうか？」 |
会社名を伝える際は、相手にどんな内容の企業であるか伝わるように、簡単な説明を添えることがポイントです。これにより、どんな人物なのか相手にイメージが伝わりやすく、警戒心を解くことにつながります。
要件
要件は詰め込みすぎず、端的に伝えることを心がけましょう。
| 「弊社は○○というツールを開発しておりまして、○○について課題を持つ企業様のサポートをさせていただいております。お使いのパソコンにインストールするだけで、業務負担やコストの大幅な削減が可能です。御社では、現状の業務に課題を感じていらっしゃいませんか？」 「よろしければ、実際にデモをお試しいただくお時間をいただければと思いますが、いかがでしょうか？」 |
短い切り口の中で、セールスポイントを明確に伝えることが重要です。押し付けにならないよう、提案する形で伝えることを意識してください。
クロージング
実際に日時を決める際は、次のように選択肢を提示しましょう。
| 「火曜日か金曜日でしたら、どちらのほうがご都合よろしいでしょうか」 |
このように、いくつかの選択肢をこちらから提示することで、相手が選びやすくなります。
電話の切り際は相手の印象に残りやすいため、丁寧に終えることを意識しましょう。
| 「最後に、何かご質問などはございますでしょうか？もしご不明点などございましたら、鈴木までお気軽にご連絡ください。本日はお時間をいただきありがとうございました。それでは失礼いたします。」 |
具体的な日程が決まった際は、必ず復唱して相手に確認を取るようにしてください。相手に疑問点を残さないように、質問がないか確認してから締めくくりましょう。
テレアポ営業でトークスクリプトを活用する際の注意点
テレアポ営業でトークスクリプトを活用する際は、次の点に注意してください。
- 台本を読むような話し方はしない
- 顧客に合わせてカスタマイズする
- 想定外の場面も起こり得る
これらの注意点を踏まえ、トークスクリプトを適切に活用しましょう。
台本を読むような話し方はしない
トークスクリプトをもとにテレアポをする際は、棒読みにならないよう注意しましょう。文章を読むように話すと、相手に不自然さや事務的な印象を与えてしまいます。
トークスクリプトはあくまでも、テレアポを円滑に行うためのガイドラインです。顧客とのコミュニケーションにおいては、声のトーンや言葉選びなどの微妙なニュアンスも重要となります。
大切なのは相手の反応や言葉に耳を傾け、自然な流れで会話を進めることです。事前に説明する内容を理解し、自分の言葉で言い換えられるようにシュミレーションしておきましょう。
顧客に合わせてカスタマイズする
どの顧客にも同じトークをしていては、良い結果は得られません。トークスクリプトは顧客情報に基づいて適宜カスタマイズし、効果を高めることが重要です。
たとえば営業担当者には具体的な営業手法やツールを紹介し、経営者にはコスト削減や売上向上などの効果を訴求するなどの工夫ができます。顧客の属性や状況によって、興味や関心を持つポイントが異なることを押さえましょう。
想定外の場面も起こり得る
どんな準備をしていても、想定外の質問や反論を受けることはあります。慌ててしまうのではなく、落ち着いて状況を判断し、臨機応変に対応することが重要です。
とっさに想定外のことを言われた際は、会話にワンクッション置くことを意識しましょう。「確かに、そのように考えることもできますね」と相手の気持ちに共感したり、「それは○○ということでしょうか？」と言葉の趣旨を確認したりすると、話を整理しながら会話を進められます。
柔軟な対応力を身につけるためには、数をこなして経験を積むことも重要です。顧客との信頼関係を築くためにも、相手の気持ちに寄り添った対応を心がけてください。
まとめ：テレアポ営業のコツを押さえよう
テレアポ営業で成果を出すためには、顧客と良好な関係性を構築することが大切です。一方的なコミュニケーションは避け、相手のニーズや課題について傾聴することを心がけましょう。
またトークスクリプトを活用することで、テレアポ業務を効率化できます。効果的なトークスクリプトを作成するためにも、ターゲットのニーズや課題に合わせて、顧客の興味を惹く内容にすることがポイントです。
本記事を参考にテレアポ営業のコツをつかみ、利益の向上へと役立ててください。
