テレアポで成約を取るコツとは?心理学を応用したテクニックも紹介!

テレアポが苦手で、トーク力に自信がないとお悩みではありませんか?顧客のよい反応を引き出すためには、いくつかのポイントを押さえることが重要です。

この記事では、テレアポで成約を取るコツや、実践で使える心理学のテクニックを紹介します。テレアポのコツやポイントを活かすことで、目に見える効果を体感できるでしょう。テレアポが苦手な方や、少しでも成約率を高めたい方は、ぜひ参考にしてください。

テレアポが難しい理由

テレアポにはノルマが設定されることが多く、プレッシャーを感じやすい業務です。断られることが当たり前であるため、とにかく数をこなさなければなりません。また営業電話だからと毛嫌いされやすく、心無い言葉をかけられることもあるでしょう。

テレアポで成約を取るためには、音声という限られた情報のやり取りで相手の心情やニーズを読み取り、顧客ごとに合わせた提案をしていく必要があります。

テレアポが上手い人の特徴とは?

テレアポの技術を磨くためには、成約に結びつきやすい担当者の特徴を押さえることが重要です。テレアポが上手い人は、次のような特徴を持ちます。

  • 臨機応変な対応ができる
  • 相手の心情を読み取れる
  • 相手の理解を促す説明力がある

これらの特徴について理解していきましょう。

臨機応変な対応ができる

テレアポが上手い人は相手の話に耳を傾け、ニーズに合った臨機応変な対応ができます。このような対応ができる理由は、テレアポで多くの経験を積み、商品・サービスに関する深い知識を持っているためです。

テレアポの業務では、トークスクリプト通りに進めるだけではなく、相手の反応や質問に対する瞬発的な対応力が求められます。過去の経験から顧客心理を理解し、どのような対応が効果的なのかを判断することが大切です。

相手の質問に的確に答えることで、信頼関係を築きやすくなります。

相手の心情を読み取れる

テレアポにおいて、相手の声のトーンや話し方、声色などから心情を読み取る能力も大切です。声色から心情を読み取ることができれば、相手が商材についてよい印象を持っているか、悪いイメージがあるのかも見抜けるようになります。

そしてやり取りで得た所感をもとに、商材を積極的に勧めるか、段階的なアプローチを試みるかといったプランを相手に合わせてカスタマイズします。

また良質な対応ができるオペレーターは、こちら側のリアクションがどのように伝わるかも熟知しているため、相手が不快に思うような対応をしません。このような能力は、テレアポの知識や経験を積み重ねることで養われていきます。

相手の理解を促す説明力がある

テレアポの場面において、相手が理解しないままに話が進んでしまうケースは少なくありません。どんなによい商品やサービスであっても、相手に理解してもらえなければ成約にはつながらないでしょう。

もし成約にこぎつけたとしても、顧客に不信感があればサービス解約や返品につながるリスクが高まり、リピーター獲得の機会も失ってしまいます。

商材への理解を促すためにも、相手の知識や理解度に合わせたわかりやすい説明を行うことが大切です。ただ成約率が高まるだけでなく、長期的な視点で見ても利益の向上につながりやすくなります。

テレアポで成約を取るコツ

テレアポで成約を取るためには、下記のコツを押さえて取り組むことが重要です。

  • 双方向のコミュニケーションを意識する
  • メリットは簡潔に伝える
  • 結果を意識しすぎない

これらのコツを習得し、テレアポで成果を出しましょう。

双方向のコミュニケーションを意識する

テレアポというと、電話で売り込みをするというイメージを持つ方もいるでしょう。実際、そのような意識で取り組むオペレーターも少なくありません。

成約率を高めるためには、相手と双方向のコミュニケーションを心がけることが重要です。ただ一方的にセールスポイントを伝えるのではなく、説明を受けて相手がどう感じたかについてヒアリングします。

丁寧に傾聴することで、相手の意見やニーズを引き出すことが可能です。そこから、相手のニーズと自社の商材が合致することではじめて「購入する価値がある」と認識してもらえるようになります。

顧客側も売りつけられたから買うのではなく、「主体的にメリットを感じて購入した」という体験そのものの価値を重視する傾向があります。そのため、一方的なコミュニケーションにならないように注意することが大切です。

メリットは簡潔に伝える

テレアポでは、ついセールスポイントを詰め込みがちですが、要点が多いと相手に混乱を生じさせる原因となります。電話の中で情報が多くなると、相手の誤解を招いたり話が行き違ったりする可能性が高くなるためです。

そのため、セールスポイントは絞り込み、シンプルなメッセージを伝えることが重要です。

また、結論を先延ばしにして伝えることも、相手にストレスを与えてしまいます。そのため、電話をかけた目的や結論から端的に述べることが大切です。

たとえば、「○○サービスのご案内でご連絡いたしました。5分ほどお時間よろしいでしょうか?」と相手に先に伝え、電話の目的を理解してもらったうえで内容の説明に移るようにします。

このように端的に伝えることを心がけると、相手も話の要点を理解しやすくなり、結果的に商材への関心を高めることにつながります。

結果を意識しすぎない

成果を出そうと意識しすぎると、どうしても営業トークの色が強くなってしまいます。また、オペレーター自身がプレッシャーを感じてしまい、本来のパフォーマンスを発揮できないこともあるでしょう。

特にノルマや結果が重視される企業では、プレッシャーが大きいため、結果に固執してしまう場合もあるかもしれません。そうしたときは、あえて心の中で「断られてもいい」と思うことで、力を抜いてテレアポに臨める場合もあります。

押し売りのようなトークになると、成約にはつながりません。電話口からでも、相手に感情が伝わることを押さえておきましょう。

テレアポで使える心理学のテクニック6選

テレアポは断られることが多いため、精神的にきついと感じる方もいるでしょう。心理学のテクニックを応用することで、成約率を向上させることに期待できます。

ここでは、実践的に使える心理学のテクニックを6つ紹介します。

心理学のテクニック特徴
ペーシング相手のペースに合わせて話すことで安心感を与えるコミュニケーション手法
アンカリング最初に提示した情報が判断材料になる心理現象
バンドワゴン効果人気が高いものに興味を持ちやすくなる効果
ドアインザフェイス最初に大きな要求を提示し、次に小さな要求を通すテクニック
ピークエンドの法則ピーク時と終盤の印象が残りやすいという法則

これらのテクニックを応用し、テレアポの質を高めましょう。

ペーシング

ペーシングとは、相手のペースに合わせてコミュニケーションを取るコミュニケーションの手法です。相手のしぐさや呼吸のペースなどに合わせることで、安心感を与える効果があります。

電話口では、声のトーンやスピードなどを合わせたり、相手が使った言葉を自分の発言に盛り込んだりといった方法が有効です。ただし、大げさにやりすぎてしまうと、相手から自分の真似をしていると察知され、不信感を持たれる原因になります。

適度に取り入れれば、信頼関係を築くのに有効な方法です。そのため、露骨に真似をすることは控えつつ、相手のペースに合わせながらコミュニケーションを取るようにしましょう。

アンカリング

アンカリングとは、最初に提示した情報が碇のように機能し、その後の判断基準となる心理現象です。たとえば高額な料金のサービスを紹介されたあとで、導入しやすい手ごろな価格帯のサービスを紹介すると、成約率が高くなります。

ただし二重価格については景品表示法の規定があるため、違反した表示にあたらないよう気を付ける必要があります。また、極端な料金設定は逆効果になる点にも注意しましょう。

フレーミング効果

フレーミング効果とは、同じ情報であっても、その提示方法によって相手の印象が変わる効果のことです。たとえば「90%の方が満足しています」と「10%の方が不満足でした」は同じ意味ですが、それぞれ与える印象が異なります。

フレーミング効果を活用する際は、商品やサービスのイメージを損なわないフレームを選択することが大切です。「無料」や「50%オフ」といったフレームは短期的には効果がありますが、長期的に見ると割安なブランドイメージが形成される恐れがあります。

多様な表現のなかで、顧客に商材のメリットが伝わる文脈を選択することで、よい印象を与えられるでしょう。

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果とは、多くの人が集まっている様子を見て、興味がかき立てられる心理現象のことです。行列ができている店を見て、自分も行ってみたくなった経験がある方もいるのではないでしょうか。

テレアポでは、多くの顧客から支持されていることをアピールすることで、相手の購買意欲を高められます。なお実績を提示する際は、根拠となる具体的な数値を示してアピールするようにしましょう。

たとえ人気のある商品だと伝えても、根拠の乏しい情報だと判断されてしまうと効果が得られません。そのため、できる限り客観的な情報を示すことが重要です。

ドアインザフェイス

ドアインザフェイスとは、最初に大きな要求をして、断られたあとで小さな要求をすると、承諾されやすいという心理現象のことです。人は断った罪悪感や借りができてしまったという心理から、次の要求を飲んでしまう傾向にあります。

テレアポでは、たとえば最初にサービスの契約を提案し、断られたあとに資料の送付を提案するといった方法に適用できます。ただし、最初の要求があまりに大きすぎると却って反感を買う恐れもあるため、注意しましょう。

ピークエンドの法則

ピークエンドの法則とは、人がエピソードの中で重要な意味を持たせやすいのは、感情が大きく動いたとき(ピーク)と、一連の出来事が終わったとき(ピーク)であるという法則です。

たとえば学生生活を振り返ると、特に印象深い出来事や文化祭などの行事、卒業式や受験シーズンに関わる記憶が想起されやすい傾向があります。それ以外の細かい出来事は、全体の印象に大きな影響を与えません。

ピークエンドの法則をテレアポで活用する際は、相手の印象に残りやすい見せ場を作りましょう。あえて話を少し脱線させて意外性を持たせたり、会話の中で特別感を出したりすることで、顧客の興味を惹くことが可能です。

また、最後に悪い印象を持たれないように注意することも重要です。丁寧な言葉で締めくくり、好印象を与えましょう。

心理学のテクニックを活用する際のポイント

心理学のテクニックを使えば相手の心を動かしやすくなり、テレアポの成果向上につなげられます。活用する際は、下記のポイントを押さえて臨むことが重要です。

  • 相手の感情を動かすことを意識する
  • 事前の準備を怠らずに臨む
  • 心理学のテクニックを過信しない

これらのポイントを踏まえ、テレアポの改善に役立てましょう。

相手の感情を動かすことを意識する

テレアポで成約につなげるためには、相手の感情を動かすトークを意識しましょう。ただトークスクリプトを読むだけでなく、まずはこちらが相手の心情やニーズを正しく理解し、寄り添った提案をすることが大切です。

数分の電話であっても誠実に接し、信頼関係を築くことを意識してください。心を開いてもらうためにも、相手を受容する態度を心がけましょう。

こちら側が話に耳を傾け、共感しながら相手の課題をヒアリングすることで、テレアポの成約率が高まります。電話口においても、人と人とのコミュニケーションを意識することが大切です。

事前の準備を怠らずに臨む

テレアポを成功させるためには、まずオペレーター自身が自社の商材について理解を深める必要があります。準備を怠ってしまうと、質問を受けた際に上手く受け答えできず、顧客の信頼を勝ち取ることができません。

売り込む商品の特性や魅力を熟知することで、相手の疑問に対して上手く切り返せるようになります。慣れないうちは、想定される疑問や質問に対する切り返しを事前に準備しておくのも有効な方法です。

心理学のテクニックを過信しない

心理学のテクニックを適度に活用することで、商談を円滑に進められます。しかし、あくまでも相手とのコミュニケーションを円滑にするための補助的なツールであることを忘れないようにしましょう。

心理学のテクニックは使い方を誤ると、相手の尊厳を傷つけたり、信頼を失ったりする可能性もあります。またテクニックに頼りすぎることで、本来のコミュニケーション能力が損なわれないよう注意する必要があるでしょう。

心理学のテクニックを過信しすぎず、顧客との良好な関係性を構築し、信頼を勝ち取ることを意識してください。

まとめ:テレアポで心理学のテクニックを活用してみよう

心理学のテクニックをいくつか知っておくことで、テレアポでの商談を有利に進められます。相手の信頼を獲得しながら、適切なタイミングで用いることで、最大限に活用できるでしょう。

ただしテクニックに頼るばかりではなく、商材について十分な理解を深め、テレアポの経験値を積むことも重要です。

テレアポの技術を磨きながら、成約率の向上を目指してください。