業務最適化のひとつとして、コールセンター代行に興味を持っている方は多いのではないでしょうか。
代行サービスでは、コストを抑えた上で高品質なサービスを提供できます。
この記事では、おすすめのコールセンター代行サービスと選び方について解説します。
コールセンターの業務効率化を考えている方はぜひ、自社に最適な代行サービスを見つけましょう。
コールセンター代行サービスとは
コールセンター代行サービスとは、電話問い合わせ窓口やテレアポなど、電話に関わる業務を代行するサービスです。
電話業務の種類は大きく分けて以下の2種類あります。
- インバウンド業務
- アウトバウンド業務
ここでは簡単にそれぞれの業務を解説します。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、お客様からの電話を受ける業務です。
以下の業務がインバウンド業務に含まれます。
- 問い合わせ対応
- 受注受付
- クレーム対応
一次受付だけの場合もあれば、最終的なお客様対応まで行う場合もあります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、お客様に電話をかける業務です。
以下の業務がアウトバウンド業務に含まれます。
- テレアポ
- キャンペーン案内
営業代行とは異なり、トークスクリプトで対応できる範囲の対応を行います。
関連記事：【2024年】格安で利用できるテレアポ代行10選！利用する際の注意点も解説
コールセンター代行サービスを利用するメリット
コールセンター代行サービスを利用するメリットは以下の4つです。
- コールセンターのコストが変動費になる
- 高品質なサービスを提供可能
- コア業務にリソースを集中できる
- コールセンターを短期間で立ち上げられる
それぞれの要素について解説します。
コールセンターのコストが変動費になる
コールセンターを自社で持つ場合、大きく分けて以下の用意が必要です。
- コールセンターの人員
- 電話機器や電話システム
- 電話ができる場所
すべてを固定費として支払う場合、大きな負担になるでしょう。
一方、コールセンター代行サービスを利用すると、必要なものをすべて用意してもらえます。
そのため依頼者は、導入費用や固定費などを削減できます。
高品質なサービスを提供可能
コールセンサーの運営には、以下のようなスキルやノウハウが求められます。
- 正しい日本語力
- 顧客折衝力
- クレームによる影響を最小限にするコツ
- 電話を受け続ける、かけ続ける体力
- 商品をわかりやすく説明する力
これらの能力は簡単に身につけられるものではありません。
一方、プロに依頼することで、すべてが揃った高品質のサービスを提供できます。
コア業務にリソースを集中できる
企業が使えるリソースは有限なため、使う場所を定めることが大切です。
たとえば、コールセンターは商品やサービスに付随する業務ですが、メインの価値ではありません。
商品やサービスにリソースを十分に使い、差別化を最大限した後に取り組むべき業務です。
コールセンターを外注することで、コア業務にリソースを集中できます。
コールセンターを短期間で立ち上げられる
コールセンターを自社で立ち上げる場合は長い時間がかかります。
立ち上げまでには以下の準備が必要です。
- メンバーの採用、教育
- マニュアル、トークスクリプトの作成
- システム導入
その点、コールセンター代行を利用することで、欲しいと思ったその時に導入が可能です。
プロに依頼して貴重な時間を買うことで、機会損失を回避できます。
コールセンター代行と自社で行う場合の費用を比較
コールセンター代行と自社で行う場合、人件費だけをみても以下の差が生まれます。
| コールセンター代行 | 30万円/席 |
| 自社で対応 | 39万円/人 |
自社で対応する場合、この他にシステム利用料や家賃なども支払いが必要です。
コールセンターを自社のコア業務（強み）にしない場合、コスト面や品質面など多くの面で代行サービスを利用した方が良いでしょう。
コールセンター代行サービスの選び方
コールセンターを選ぶ時は、以下5つのポイントを意識して選びましょう。
- 料金と料金体系
- 得意な業種や過去の実績
- サービスの拡張性
- 対応可能な言語
- コールセンターの設置場所
ここではそれぞれの要素について解説します。
料金と料金体系
外注サービスの選定にはコスト比較は必須です。
コスト算出には、料金だけでなく料金体系も考慮しましょう。
主な料金体系は以下の通りです。
| 料金体系 | 内容 | 例 |
| 従量課金 | 利用量に合わせて料金が上がる | 1コール◯円 |
| 固定料金 | 毎月決まった金額 | 1ヶ月◯円 |
| 成果報酬 | 決められた成果をあげた数で料金が上がる | 1アポ◯円 |
たとえば、問い合わせ対応のように、定期的な電話が多い業務では固定料金制が向いているでしょう。一方でアポ取りのような業務では、成果報酬制が好まれる傾向にあります。
コストがもっとも低くなる「料金×料金体系」を選びましょう。
得意な業種や過去の実績
コールセンター代行を利用する場合、事前に商品やサービスのインプットが必要です。
得意な業種や過去に実績のある商品の場合、インプットまでの時間を短縮できます。
また、過去の経験から独自のノウハウが蓄積されている可能性も高いです。
自分では思いつかない方法で、お客様満足度を向上することも期待できます。
自社商品とまったく同じ業界の経験がない場合は、有形商材が得意か、無形商材が得意かだけでも比較すると良いでしょう。
サービスの拡張性
現在依頼する業務だけでなく、将来の事業成長も考慮したサービスがおすすめです。
問い合わせ受付を外注する場合は以下の通りです。
| 新商品開発の予定がある場合 | ヒアリング情報のレポーティングも可能か |
| 営業強化の可能性がある場合 | 営業も可能なサービスか |
同じサービスを長く利用した方が品質は向上しやすいです。
将来性も考慮し、拡張性のあるサービスを導入しましょう。
対応可能な言語
販売する商品によっては、日本語以外の言語が必要になります。
たとえば、海外に住む方向けのサービスの場合、英語は最低限必要です。
その他、主要顧客の母国語も利用できると良いでしょう。
コールセンターの設置場所
コールセンターの設置場所は、以下のように求める業務に合わせた選択が必要です。
| アポ架電の場合 | 自社と近い地域 |
| 問い合わせ受付の場合 | 自社と離れた地域かつ複数拠点 |
営業の場合、お客様と同じ方言の方が親近感を与え、成果につながりやすいでしょう。
一方で問い合わせ受付の場合、BCP対策の一つとして、自社と離れた地域かつ複数に拠点があるのが望ましいです。
おすすめのコールセンター代行サービス10選
コールセンター代行を展開する企業は多くありますが、おすすめの企業を10社紹介します。
下の表に、対応可能なインバウンド業務とアウトバウンド業務をまとめているため詳細をご確認ください。
| 会社名 | インバウンド | アウトバウンド |
| 株式会社パックライン | 通販注文受付、問合せ対応、テクニカルサポート、サービス申込受付、レンタル受付、決済受付、入力作業、メールサポート、FAXサポート | サンプル購入者へのサンキューコール・フォローコール、休眠顧客の掘り起し、DM到着確認コール、引上げコール、APO獲得代行、サービス紹介※既存顧客のみ対象 |
| フロストインターナショナルコーポレーション株式会社 | 通信販売受注センター、キャンペーン事務局、モニター・アンケート事務局、イベント事務局（問合せ・注文受付、データ入力・管理、商品梱包・発送、アンケート集計・分析） | 優良顧客の発掘（現状ヒアリング、キーマンの特定、資料送付許諾）、営業員来訪ニーズ確認・商談アポイント獲得、関係構築（定期的な接触や問い合わせ対応、競合状況確認） |
| マーケティングアソシエーション株式会社 | 電話・メールサポート、通販ネットショップ運用代行カスタマーサポート、コールセンターコンタクトセンターヘルプデスク、テクニカルサポート、各種入力業務 | 見込み顧客獲得（リード獲得）、申込み獲得、テレマーケティング、販促・誘致コール、アップセル、クロスセル、顧客フォローコール |
| 株式会社キャトル・ペンシー | 通販受注、カスタマー、メール、チャット、通販システム入力、事務局受付、採用代行、注文受付 | キーマン発掘、アポ獲得、セミナー誘導、マーケティング調査、休眠掘り起こし、定期誘導、サンキューコール |
| 株式会社エンジン | 注文受付、資料請求・問い合わせ受付、入力作業、メールサポート、各種事務作業代行、キャンペーン事務局代行・運営 | 申し込み、契約の獲得、APO獲得代行、アンケート回収、キーマン情報の獲得、ポータルサイトの掲載企業獲得 |
| 株式会社シェルナーク | 受注受付：ECサイト様、予約受付：サロン様、宿泊施設様、受付窓口：キャンペーン窓口、秘書代行サービス、カスタマーセンター：お客様相談窓口、システム会社様 | アポイント獲得代行、DMフォローコール、販売促進コール、休眠顧客へのアプローチ、データクレンジング、キーマン調査、ミステリーコール |
| 株式会社エフザタッチ | お客様相談窓口、予約受付窓口、ヘルプデスク、通販受注窓口、時間外緊急窓口クレーム対応、秘書代行、メンテナンス受付窓口 | プロモーションコール、マーケティングコール、営業支援コール |
| 株式会社ビズ・カンファレンス | インバウンド・コール（電話受付）、各種リサーチ、ヘルプデスク | アウトバウンド・コール （営業電話） |
| エグボック株式会社 | お客様相談窓口、問い合わせ受付、注文受付、入力作業 | 商材の販売獲得、新規申込獲得 |
| 株式会社Rit | 資料請求・問い合わせ受付、注文受付、入力作業、電話・メールサポート、通販ネットショップ運用代行ヘルプデスク、テクニカルサポート、各種入力業務 | 対応不可 |
株式会社パックライン
株式会社パックラインはテクニカルサポートから、マーケティング調査まで、幅広い業務に対応可能なコールセンター代行サービス企業です。
365日24時間対応可能なコールセンターで、休日や夜間といった営業時間外といったスポットでもコールセンター業務を代行できます。
これまで取りこぼしていた時間の電話に対応することで、機会損失の回避と、お客様満足度の向上を実現します。
また、お客様ごとに「SLA（Service Level Agreement）」の設定が可能です。
事前にサービスレベルを相談の上で決めておき、品質を数値に可視化して管理します。
定量的にサービスの評価ができるため、安心して利用できるでしょう。
フロストインターナショナルコーポレーション株式会社
フロストインターナショナルコーポレーション株式会社は、ブランド価値と顧客LTVの向上をサポートするコンタクトセンター代行サービス企業です。
フロストインターナショナルコーポレーション株式会社は、コールセンター業務だけでなく、EC事業に関する業務を幅広くサポートします。
従来の電話という顧客接点だけでなく、チャットボットやSNSなどを含めたマルチチャネル全体で、一貫した顧客体験が提供可能です。
東京都内のアクセスが良い立地でコールセンターをもつため、お客様はいつでも業務フローや業務品質を直接確認できるため、安心して依頼できます。
フロストインターナショナルコーポレーション株式会社の詳細はこちら
マーケティングアソシエーション株式会社
マーケティングアソシエーション株式会社は、コールセンター代行を始め、ECサイト運営代行など、お客様ニーズに広く応えるアウトソーシングサービス企業です。
コールセンター代行サービスでは、電話やメールを活用した問い合わせ対応に加え、チャットサポートも365日対応します。
自動チャットツールのチャットボット構築サポートなど、お客様提供価値を向上するための幅広いサポートが可能です。
対応実績400社、800案件以上の豊富な実績を活かして、さまざまな商材に対応します。
株式会社キャトル・ペンシー
株式会社キャトル・ペンシーは都内にコールセンターがある、小回りの利くテレマーケティング企業です。
お客様のニーズに合わせてコールセンター業務からロジスティクス業務まで、幅広いサポートを行います。
都内のコールセンターは見学ができるため、依頼した業務のブラックボックス化を避けられます。
品質担保のために業務設計チームを組織しており、全体最適につながる提案が可能です。
株式会社エンジン
株式会社エンジンはお客様の売上最大化に重点をおくコールセンター代行サービス企業です。
株式会社エンジンはアウトバウンドで新規顧客のリード獲得から、休眠顧客の掘り起こしまで幅広く対応します。
加えて、インバウンドサービスの問い合わせ対応も「テレマーケティング」と呼ぶほど、売上拡大への強い意識をもっています。
また、サービスの利用価格は、シェアードサービス（担当者が業務をマルチに対応する方法）を利用することで、10万円〜依頼可能です。
専属スタッフとして依頼することもできるため、業務内容に合わせた費用で利用できます。
株式会社シェルナーク
株式会社シェルナークは2018年創業と若いですが、高いスキルで確実に実績につなげることから注目されているコールセンター代行サービス企業です。
多くの実績は、社内研修に多くの時間を使う会社の方針に裏付けされた、高いスキルによってあげています。
実は多くの企業では、パートやアルバイトをオペレーターとして採用していることが多いです。
一方株式会社シェルナークでは、正社員または契約社員のみで対応します。
そのため、時間をかけてビジネスマナーからコールセンター研修まで実施でき、全員が高いスキルをも獲得しています。
価格帯は1席1200〜1500円/時で、業務内容によって金額は異なります。
株式会社エフザタッチ
株式会社エフザタッチは、優れた専門人材と豊富な経験でお客様の課題を解決するコールセンター代行サービス企業です。
全員自社の社員で運用しているため、高いスキルセットだけでなく、お客様へ貢献する意識を強く共有しています。
人材派遣も行っているため、すでにコールセンターを保有しており一定期間増員したいという要望にも対応可能です。
最短翌日紹介のスピードにこだわっており、質とスピード両方に強みをもちます。
コールセンター代行、人材派遣問わず、事務職や技術者、営業職と幅広い専門家から、最適な人員でサポートします。
株式会社ビズ・カンファレンス
株式会社ビズ・カンファレンスはコールセンター事業に加えて営業支援事業も行う企業です。
インバウンドは品質管理、セキュリティ、育成に力を入れて対応しています。
品質に対して低価格のため、コストパフォーマンスの高さが評判です。
コールセンター業務（インバウンド）は以下の金額で提供しています。
| 初期費用 | 0円 |
| 基本プラン（120コール対応） | 35,000円/月 |
| 追加料金（120コール/月以上） | 200円/件 |
※税金表示なし
エグボック株式会社
エグボック株式会社はコールセンターの代行や人材派遣を行う企業です。
幅広い業界のコールセンター業務に対応できる点を強みにしています。
特に商品やサービスの案内対応に多数の実績があり、問い合わせという多様な質問が想定される会話でも臨機応変に対応可能です。
全国旅行支援やコロナワクチンの受付など、一時的に業務負荷が高くなる問い合わせにも柔軟に対応した実績をもちます。
利用価格は以下の通りです。
| 1席あたり | 1,800円〜/時 |
株式会社Rit
株式会社RitはWebサイト運営に関わる幅広い業務をサポートするWebコンサルティング企業です。
Web業務サポートのひとつとして、悩みの多いコールセンター業務も代行しています。
業界トップクラスに高品質な電話対応と、業界最安値の料金プランが強みです。
料金は3万円〜ですが、お客様の要望や予算に合わせた最適なサービスを提供します。
クレーム対応という高い負荷のかかる業務も追加料金なしで対応可能です。
コールセンター代行を利用して、高品質のサービスを提供しよう
コールセンター代行を利用することで、コストを抑えた上で、お客様に高品質なサービスを提供できます。
まずは興味のあるサービスへ問い合わせから始めましょう。
その上でこの記事の内容を参考に、自社に最適な一社を見つけてください。
