新規顧客獲得や販売促進のため、テレマーケティングの導入を検討していませんか？テレマーケティングを導入することで、商品やサービスの販売促進、顧客満足度の向上などの目的を達成できます。
しかし、テレマーケティングを具体的にどう実施すればいいかわからないという方もいるでしょう。
そこで本記事ではテレマーケティングの概要について掘り下げ、メリットやデメリットを解説します。成功させるためのポイントもお伝えするので、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
テレマーケティングとは？
テレマーケティングとは、企業が電話を用いてマーケティング活動を行う手法のことです。主に下記の目的で行われます。
- 商品・サービスの説明や販売促進
- 既存顧客への技術的サポート
- 問い合わせやクレームへの対応
- 市場調査
テレマーケティングは、単純に電話をかけて営業することを指すのではありません。顧客からの電話に対応したり、市場調査をしたりすることなども含まれます。さまざまな情報を収集しながら、顧客との良好な関係を築くことが可能なマーケティング手法です。
テレアポとの違い
テレマーケティングと混同されやすい言葉に、テレアポがあります。テレアポは、これまで接点のなかった新規の相手に対し、商談の約束を取り付けることを主な目的とした営業手法です。
一方テレマーケティングは、電話を使ったマーケティング活動すべてを指します。どちらも電話で営業をかけますが、テレマーケティングのほうがより広い範囲を指すことが特徴です。
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テレマーケティングの種類と特徴
テレマーケティングは、顧客からの電話に対応する「インバウンド」と、こちらから発信する「アウトバウンド」の2種類に大別されます。
それぞれの特徴についてみていきましょう。
インバウンド
インバウンドは、顧客からの問い合わせや注文に応対する「受信型」のテレマーケティングです。すでに製品やサービスに対して関心が高い顧客からの問い合わせに対応するため、成果につながりやすい特徴があります。
インバウンドは顧客側からの能動的なコンタクトであるため、ニーズや課題を聞き出しやすく、的確な製品やサービスを提案できます。顧客との信頼関係を構築できれば、リピート率の向上にもつながりやすいでしょう。
ただしオペレーターには、高度なコミュニケーションスキルや販売する製品やサービスについての豊富な知識が求められます。顧客の要望に真摯に耳を傾け、適切なサポートを提供することが重要です。
アウトバンド
アウトバウンドは、企業から潜在顧客や見込み顧客に対して電話をかける「発信型」のテレマーケティングです。事前にリストアップした顧客データをもとに、営業担当者が直接アプローチを行います。
アウトバウンドでは、一方的な営業トークにならないよう注意しなければなりません。電話をかける時間帯や頻度にも配慮し、顧客の迷惑にならないよう心がける必要があります。短時間で電話を切られることも多いため、少しでも興味を惹きつけることが重要です。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングを行うメリットは、次の通りです。
- 見込み顧客を育成できる
- 既存顧客の満足度を高められる
- 時間や場所を問わずにマーケティング活動ができる
- 顧客接点の強化につながる
それぞれのメリットについてみていきましょう。
見込み顧客を育成できる
テレマーケティングは、電話を通して見込み顧客と直接コミュニケーションが取れる手法です。やり取りの中で相手のニーズや課題をヒアリングし、顧客に合わせて商品やサービスの情報を提供できる場となります。
また顧客から直接フィードバックを収集できるため、商品やサービス、応対品質の向上に役立てられます。定期的な連絡を通じて良好な関係性を築くことで、見込み顧客の購買意欲を向上できるでしょう。
既存顧客の満足度を高められる
テレマーケティングは、既存顧客とのコミュニケーションにも効果的です。顧客のニーズや課題に応じた適切なサポートを提供することで、顧客満足度の向上を図れます。
また、新商品やサービスのお知らせ、お得なキャンペーン情報の提供などの価値のある情報を届けることで、顧客ロイヤルティを高める効果にも期待できます。その結果リピート率の向上や、口コミによる新規顧客獲得にも好影響を与えるでしょう。
時間や場所を問わずにマーケティング活動ができる
テレマーケティングは電話を用いるため、営業担当者が直接顧客を訪問する必要がありません。移動時間を削減し、物理的な制約を受けることなく効率的なマーケティング活動を行うことが可能です。
また、顧客の所在地に関わらず、全国各地や海外の顧客にもアプローチできるのは大きな利点です。対面での営業が難しい遠方の顧客に対してもコミュニケーションが取れるため、効率的に売上を伸ばせます。
顧客接点の強化につながる
テレマーケティングは一方的な情報発信ではなく、顧客との双方向的なコミュニケーションが可能となるツールです。顧客と直接やり取りする機会が得られるため、より親密な関係性を構築できます。
企業と顧客をつなぐ接点として、直接の会話を通じてコミュニケーションできることは大きなメリットです。双方の意思疎通を図ることにより、顧客エンゲージメントの向上につながります。商品やサービスの継続的な利用や、良い口コミの伝搬をもたらす可能性が高まるでしょう。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングには、次のようなデメリットも存在します。
- オペレーターを配置する人件費がかかる
- 伝達手段が音声のみに限られる
- 顧客から迷惑に思われることがある
これらのデメリットについても理解を深め、テレマーケティングの実施に活かしてください。
オペレーターを配置する人件費がかかる
テレマーケティングを実施するためには、社内にオペレーターを配置する必要があります。オペレーターの採用や育成、管理にかかる人件費は、導入する上で大きなコストとなるでしょう。
また、オペレーターには高いコミュニケーションスキルと製品知識が求められます。質の高いオペレーターを社内に配置するためには、十分な育成やトレーニングが必須です。テレマーケティングの実施には、持続的なコストがかかる点に留意しましょう。
伝達手段が音声のみに限られる
テレマーケティングは電話を使用するため、コミュニケーションの手段が音声のみに限定されます。対面での営業のように資料が使えず、視覚的な情報を相手に伝えられません。
また電話では、相手の表情や反応を直接見られないため、コミュニケーションの微妙なニュアンスを読み取ることが難しい面もあります。
顧客から迷惑に思われることがある
アウトバンドのテレマーケティングは、時として顧客から迷惑な行為と受け取られることがあります。顧客の都合を考えずに頻繁に電話をかけたり、強引な営業トークをしたりすることは避けましょう。
自社でそのような営業をしていなくても、テレマーケティングにマイナスなイメージを抱く人は少なくありません。顧客から迷惑がられることも念頭に置いて、十分に配慮しながら取り組みましょう。
また、昨今では特定商取引法などの法規制により、過度な営業電話が制限されています。法令遵守を徹底し、顧客のプライバシーに配慮したテレマーケティングを行うことが求められます。
テレマーケティングを成功させるポイント
テレマーケティングを成功させるためには、次のポイントを押さえるようにしてください。
- テレマーケティングの目的を明確にする
- 手当たり次第に架電しない
- 電話の要件や目的は最初に伝える
- 双方向のコミュニケーションを心がける
- 応対マニュアルやトークスクリプトを整備する
- 社内にリソースがないときは外部委託を検討する
それぞれについて解説します。
テレマーケティングの目的を明確にする
テレマーケティングを始める前に、目的を明確に定義することが重要です。新規顧客の獲得か既存顧客の満足度向上かなど、目的によってアプローチ方法や成果の評価基準が異なります。
また目的に沿った成果指標を設定することで、テレマーケティングの効果を適切に評価できます。目的の明確化により、円滑な業務改善につながるでしょう。
手当たり次第に架電しない
アウトバンドのテレマーケティングを実施する際は、数をこなすことも重要です。しかし、自社の商品やサービスとは関係のない業種にまで架電することは避けましょう。
工数がかかるだけでなく、受け手に迷惑な電話と思われてしまいます。無駄な架電をしないためには、ターゲットを明確に定めて、見込みのある顧客リストを作成することが重要です。必ずニーズのある業界や企業に絞って作成しましょう。
電話の要件や目的は最初に伝える
要件や目的を伝えると、すぐに断られたり電話を切られたりすると思われる方もいるでしょう。もちろんそのような場合もありますが、最初に要件を伝えなければ、却って相手にストレスを与える原因となってしまいます。
回りくどい伝え方で話すよりも、明確に電話の趣旨を伝えるほうが誠実な印象を与えられます。話す内容や目的は先に伝えるようにしましょう。
双方向のコミュニケーションを心がける
テレマーケティングで顧客の良い反応を引き出すためには、双方向のコミュニケーションを心がけることが重要です。製品やサービスの良さを伝えるためであっても、一方的な主張になると顧客の心は離れてしまいます。
顧客との信頼関係を築くためには、相手の反応を窺いながら慎重に話を進めることがポイントです。必要に応じて「このような点から御社にメリットがありますが、どう思われますか？」といった質問を投げかけ、反応を確かめましょう。
また喋りすぎになっていないかや、適切にコミュニケーションが取れていたかなどについて定期的に振り返る機会を作ることで、電話応対の改善につなげられます。
応対マニュアルやトークスクリプトを整備する
テレマーケティングにおいて、オペレーターの応対品質が成功のカギを握ります。オペレーターによって応対に差が生じないよう、標準的なマニュアルやトークスクリプトを整備することが重要です。
マニュアルには、商品やサービスの機能、特徴、価格などを記載し、説明するために必要な心構えや訴求方法についても記しておくとよいでしょう。
またトークスクリプトとは、何を話すのかについて書かれた台本のことです。挨拶やクロージングの仕方、想定される質問への回答例などを詳細に記載します。
マニュアルやトークスクリプトを整備しておくことで、安定した応対品質が維持でき、顧客満足度の向上につながります。
社内にリソースがないときは外部委託を検討する
自社でテレマーケティングに必要な人材やノウハウの確保が難しい場合は、外部の専門業者に委託することも検討しましょう。外部の専門業者に依頼すれば、自社で人材を育成する手間なく、高品質な対応を実現できます。
外部委託する際は、自社の目的や要件をしっかりと伝え、適切なパートナーを選定することが重要です。連携が取れない委託業者を選ぶと、トラブルが発生した場合にスムーズな対応ができなくなります。
また外部委託すると、基本的に直接の指示や業務内容の細かな確認はできません。自社の大事な窓口を任せることになるため、できる限り密に連携を取り、進捗状況や課題を共有しながら進めることが大切です。
まとめ：テレマーケティングで利益を拡大しよう
テレマーケティングは、新規顧客獲得や既存顧客のフォロー、売上拡大などのさまざまなメリットをもたらす手法です。効果的に実践するためには、顧客属性とニーズを深く理解し、双方向のコミュニケーションによって良好な関係を構築する必要があります。
そのためには、誠実で丁寧な応対ができるオペレーターを育成しなければなりません。外部委託する際は、会社の窓口を任せられる適切なパートナーを選定しましょう。
効果的なテレマーケティングが実施できる体制を築き上げ、企業の利益拡大につなげてください。
