テレアポのスキルを高めて成約率を上げるには、上手い人の特徴を真似するのが1番の近道です。アポが取れる人からスキルを学び、テレアポに活かすことができれば成約率アップにつながるでしょう。
当記事では、テレアポでスキルアップを目指す10個のコツを解説します。テレアポが上手い人の特徴や、スキルアップが目指せる練習方法なども解説しているので、ぜひご活用ください。
テレアポで必要なスキルとは？
テレアポで成果を上げるために必要なスキルは、以下の4つです。
- コミュニケーション能力
- 簡潔に物事を伝える能力
- 臨機応変に対応できる能力
- 基本的なパソコンスキル
スキルアップを目指すコツの前に、身に付けるとテレアポが有利になるスキルについて解説します。
コミュニケーション能力
テレアポとは電話を使ってアポを取る電話営業のため、コミュニケーション能力が高い人の方が有利になります。また、トークに自信のある人の方がテレアポに前向きに取り組めるため、身に付けているとメリットになります。
しかし、会話が得意な人がテレアポが上手いというわけではありません。アポ獲得につながるトークにはコツがあるため、コミュニケーション能力に自信がない人も、適切なトレーニングで成果を出せるようになります。
簡潔に物事を伝える能力
電話を受ける相手は、長々とした説明を嫌います。そのため、テレアポでは、いかにコンパクトにわかりやすく説明できるかが重要となってきます。
また、説明が長くなるほど要点がつかめず、電話を受けた相手も「何が言いたいのかわからない」と感じます。「うまく話せているのに成約につながらない」と悩んでいる人は、自身のテレアポ時のトークを聴いてみて、説明が長くなっていないか確認してみましょう。
臨機応変に対応できる能力
電話営業では、トークスクリプト通りに話が進むとは限りません。予想外の切り返しに対して、適切に対応できるかによってアポ獲得率に大きく影響します。
相手から反応がある場面で会話に詰まると、アポ獲得のチャンスを逃してしまいます。
どのような返しにも適切に答えられるように、商品やサービスを熟知しておくことが大切です。また、よく聞かれることや断り文句に対策を繰り返すことで、トークスクリプトの精度を高められます。
基本的なパソコンスキル
テレアポでは電話をかけながら顧客情報を入力するため、パソコンスキルは必須です。以下3つのソフトの基本操作を身に付けていると、基本的なパソコンスキルを持っていると判断されます。
- Word
- Excel
- PowerPoint
また、電話営業ではデータ入力を行う場面が多いため、タイピングの早さも求められます。
テレアポでスキルアップを目指す10個のコツ
テレアポでスキルアップを目指すコツを10個解説します。
- 商品の特徴と強みを理解する
- 商品のデメリットがあることも理解する
- テレアポに慣れるまで電話をかける
- トークスクリプトに頼りすぎない
- 一方的に説明を始めない
- 相手の立場に立って考える
- 話し方と声のトーンをセルフチェックする
- 切り返しトークを用意しておく
- 顧客に響くベネフィットをあぶり出す
- テレアポが上手い人から学ぶ
テレアポの成功率を高め、成果を上げるためにご活用ください。
商品の特徴と強みを理解する
相手の切り返しに対して適切なトークをつなげることで、獲得率アップに期待できます。
また、テレアポに不安を感じる人は、商品を深く理解できていない可能性が高いです。商品やサービスを熟知していれば、どのような質問に対しても、効果的な提案ができるようになります。
商品のデメリットがあることも理解する
テレアポのスキルアップを目指すなら、デメリットに対して万全な対策を打つ必要があります。
商品やサービスについて深く知るほど、気になる点やデメリットが見えてくるはずです。デメリットを見つけて対策を打てると、相手の不安要素を取り除き成約につなげやすくなります。
また、メリットとデメリットの両方を伝えることを、心理学用語で「両面提示」といいます。心理学の知識を活用したテレアポのコツの一つです。
テレアポに慣れるまで電話をかける
スキルアップのコツも大切ですが、うまく話すためにはテレアポに慣れることが大切です。自信を持って話せるだけでも、成約率に大きく影響します。
テレアポに恐怖心や抵抗を感じる人は、まずは数をこなすことを目標にしましょう。余裕が持てるようになると、アポ獲得率を上げるための具体的な施策を実行できるようになります。
トークスクリプトに頼りすぎない
トークスクリプトを見ながらのテレアポは営業感が強くなります。電話営業を嫌う顧客は多く、営業感のある電話はすぐに切られてしまう可能性が高いです。
テレアポでスキルアップを目指すなら、トークスクリプトだけに頼らず、柔軟な対応力を身に付ける必要があります。テレアポの経験を重ね、改良を続けましょう。
一方的に説明を始めない
電話の出だしで長々と説明を始めると多くの場合、電話を切られてしまいます。テレアポのスキルを高めるためには、相手の言葉を引き出し、話を聞く姿勢を意識しましょう。
また、電話営業はあまりよい印象を持たれにくいため、信頼を築くコミュニケーションが重要です。商品を売り込むのではなく、顧客のニーズを満たすために商品を提案していると意識しましょう。
相手の立場に立って考える
電話をかけても迷惑にならない時間帯や、話し方も変わってくるはずです。自分が電話を受ける側に立ったとき、電話営業は迷惑に感じる人も多いでしょう。
忙しい時間帯を避けるのはもちろん、相手の時間を奪わないように、説明をできるだけコンパクトにすることも大切です。相手の立場に立つことで、スキルアップに必要な改善点も見えてくるでしょう。
話し方と声のトーンをセルフチェックする
テレアポは声の印象だけで良し悪しを判断されます。そのため、話し方と声のトーンを変えるだけで、スキルアップにつながります。
スキルを高めてアポ獲得率を上げるには、自分の声を実際に聴き、違和感がないか確認することが大切です。ボイスレコーダーなどを利用して、自分のトークをチェックしてみましょう。
切り返しトークを用意しておく
テレアポの成功率は1％程度と低く、断られるケースが大半です。スキルアップのためには、断り文句に対して対策し、切り返しトークを準備しておく必要があります。
テレアポの断り文句はある程度パターンがあるため、以下の切り返しトーク集も参考に対策してみましょう。
| 断り文句のよくあるパターン | 切り返しトーク集 |
| 「営業ですか？」 | ・「営業です」と素直に答える ・相手は電話営業に対して不信感が強いため、誠実に対応するのがベスト |
| 「必要ない」「興味ない」 | ・「〇〇〇に対して、〇〇〇が効果的です」 ・「〇〇〇のような事態が考えられます。そのため…」 ・課題や問題点を気付かせ、解決案を提示する |
| 「結構です」「忙しい」 | ・「2〜3分ほどで終わります」 ・「それでは、〇日と〇日のどちらがお時間空いていますか？」 ・電話を長引かせずに、次のアポ取りを具体的に進める |
顧客に響くベネフィットをあぶり出す
顧客は商品そのものが欲しいのではなく、商品を通じて得られる体験を求めています。スキルアップを目指すなら、商品やサービスのメリットを伝える営業から、ベネフィットを伝える営業へと切り替えましょう。
テレアポの前に電話をかける企業のリサーチを行うと、顧客に響く訴求店とベネフィットをあぶり出せます。
テレアポが上手い人から学ぶ
成約率の高い先輩のトークを真似したり、分析して参考にするとよいでしょう。
なぜ上手い人はアポイントが獲得できるのか、話し方や声のトーンに違いがあるのかをよく観察しましょう。また、架電の件数が多いのか、定番の切り返しトークがあるのかなど、学べることは多いはずです。
もし話を聞けるのであれば、切り返しのコツやスキルアップのきっかけについても聞いてみることをおすすめします。
テレアポのスキルを学ぶ！上手い人の特徴とは
テレアポのスキルを学べる、上手い人の特徴は以下の5つです。
- 心理学テクニックを活用している
- 説明がわかりやすく理解しやすい
- 相手に合わせて話し方を変えている
- 事前調査を入念に行っている
- 適切なタイミングで聞き手に回る
上手い人の特徴を理解し、テレアポのスキル向上に役立てましょう。
心理学テクニックを活用している
「イエスセット話法」「両面提示」など、電話営業で活用できる心理学テクニックが存在します。
イエスセット話法は、相手にイエスと言わせる質問を繰り返す交渉術の一つです。電話営業に限らず、営業の商談の場面で多く用いられています。
両面提示はメリットと合わせてデメリットも伝えることで、信頼を得やすくなるという手法です。テレアポが上手い人は、意図的に心理学テクニックを活用し、顧客との信頼を築いています。
説明がわかりやすく理解しやすい
テレアポでは、説明が長くなるほど電話を切られる確率が高くなります。急に電話をかけて長々と説明を始められては、誰でも電話を切りたくなるのは当然です。
テレアポが上手い人は、できるだけコンパクトに要件を伝え、ヒアリングに徹することを意識しています。相手の時間を奪わないように配慮しながら、簡潔でわかりやすく、相手の印象に残るよう努めています。
相手に合わせて話し方を変えている
話すスピードや声のトーンを相手に合わせることで、安心感を与えられます。
テレアポはあまりよい印象を持たない人が多く、マイナスからのスタートです。そのため、テレアポが上手い人は、まずは相手の信頼を得ることを目標としています。
とくに電話の相手が受付の場合、担当者につなぐかどうかの判断基準は、電話をかけてきた人が信頼できるかどうかです。相手の信頼を得るためにも、話し方と声のトーンを意識してみましょう。
事前調査を入念に行っている
企業のリサーチを行うと、どのような場面で役に立てるのか、訴求ポイントやベネフィットが見えてきます。
テレアポのスキルを高めてアポ獲得率を上げるには、相手企業のベネフィットを読み解く能力が重要です。いくら商品の魅力を伝えても、必要性を感じなければ購入には至りません。相手の興味を引くベネフィットを見つけるには、事前調査が大切となってきます。
適切なタイミングで聞き手に回る
聞き上手なだけでなく、相手の言葉を引き出すスキルに長けています。適切なタイミングで聞き手に回ることで、相手の要望を引き出し、商品に興味を持ってもらいやすくなるのです。
相手の話を注意深く聞き、問題や課題に対して適切に切り返すことで成約につながります。
テレアポでスキルアップするための練習方法
テレアポでスキルアップを目指す練習方法を、3つ紹介します。
- 営業ロープレを繰り返す
- ボイスレコーダーを活用する
- 実践と改善を繰り返す
スキルアップを図るための、具体的な方法を解説します。
営業ロープレを繰り返す
相手がいる状況で練習をすると、より実践に近い状況でシミュレーションができます。また、社内で情報を共有できるため、成約につながるトークを学べる点がメリットです。
アポ獲得率の高い先輩や、テレアポが上手い人のトークを聞ける可能性が高く、スキルアップできるチャンスも増えるでしょう。
ボイスレコーダーを活用する
客観的な視点から自分の声を分析することが可能です。テレアポでは、相手の立場に立ってトークを進めることが大切です。
自分のトークがどのような印象を与えているかを確認するために、ボイスレコーダーなどを活用して、テレアポ時のトークを聴いてみましょう。
実践と改善を繰り返す
テレアポのスキルを高めるには、数をこなすことも大切です。何度も実践を繰り返すことで、改善点が見えてきます。また、自信を持ってテレアポに臨むためにも、まずは電話営業に慣れることが重要です。
実践で練習を重ね、問題点に気付き改善を繰り返すことで、スキルアップにつながります。
まとめ：テレアポのスキル向上にはコツがある
テレアポで必要なスキルには、コミュニケーション能力や柔軟な対応力があります。これらの能力は、努力によって身に付けられる能力です。
実践から学び、トライアンドエラーを繰り返しながらテレアポのスキルアップを目指しましょう。スキル向上のための練習や、コツがわからないと迷った際は、当記事で紹介した方法をぜひ試してみてください。
