テレアポの成功率とは？低い原因と高めるためのコツを紹介

テレアポを導入している方の中で、成功率について悩んでいる方が多いのではないでしょうか。

テレアポの成功率は架電対象やオペレーターのレベルによって異なりますが、それぞれ平均値があります。

この記事では、テレアポの種類やレベルごとの平均成功率と、それを高めるためのコツを紹介します。テレアポの成功率に不安を感じている方はぜひ最後まで読んでください。

テレアポの平均的な成功率とは

テレアポの成功率は商品やサービスによってやや異なります。平均的な成功率は以下の通りです。

それぞれの詳細を見ていきましょう。

BtoB営業

BtoB営業とは、企業向けに営業することを指します。営業先の企業との接点有無によるテレアポ成功率の違いは以下の通りです。

• 接点なし：1％
• 接点あり：5〜10％

接点とは、展示会で名刺交換している、資料請求を受けたことがある、などを指します。

企業向けのテレアポは電話受付担当が配置されているため、その方に電話を繋いでもらわなければいけません。すでに接点を持っていれば、受付担当者に拒否されることが減ります。名刺に直通番号が記載されていれば、受付担当を通さずに見込み顧客と会話もできるでしょう。

BtoC営業

BtoC営業のテレアポ成功率は1〜2％です。BtoCのテレアポ成功率の方が高い理由は以下の通りです。

• 見込み客に直接架電できる
• 電話をした人が決定権を持つ

BtoCの場合、論理的な納得感よりも感情によって決まることも多く、スキルが足りていない場合でもアポ獲得しやすい傾向があります。

初心者

テレアポ初心者のテレアポ成功率は0.1〜0.5％です。トークスクリプトの内容もうまく話せないレベルの方を指します。

自信のなさがお客様にも伝わるため、ニーズのある方でもスキル不足で取りこぼす可能性が高いです。

中級者

テレアポ中級者のテレアポ成功率は0.5〜2％です。トークスクリプトに沿って、自信を持って会話できるようになった方を指します。

基本に忠実なトークができるため、興味のあるお客様をミスで取りこぼすことは少ないでしょう。

上級者

テレアポ上級者のテレアポ成功率は2〜10％です。トークスクリプトを守りつつ、声のトーンや間の取り方を工夫できるレベルの方を指します。

相手を引き込むトークができるため、お客様の興味を惹きやすくアポ獲得に繋がる可能性が高いです。

テレアポの成功率の計算方法

テレアポの成功率は「アポ獲得数÷総架電数」で算出します。しかし、これだけではアポ獲得率が悪い場合、原因の分析に苦労するでしょう。以下を参考に分析まで視野に入れた数値を算出すると良いです。

たとえば通電率が低い場合、架電リストの質や時間帯が悪いなどが考えられます。細かく分けることで結果が悪い時の対策が立てやすいです。

テレアポの成功率が低い理由

テレアポの成功率はベテランでも10％程度と低いです。ただし、成功率が低いのはテレアポの特性上、仕方ありません。以下の4点がテレアポの成功率が低い理由です。

• 営業は断られるのが基本
• 関係性のないお客様が多い
• 自信のなさがトークに出ている
• お客様と会話ができていない

オペレーターのスキルによって改善できる部分もありますが、変えられない部分もあります。成功率を最大化することは大切ですが、特性として変えられない部分は理解しておきましょう。

営業は断られるのが基本

テレアポに限らず、営業は断られるのが仕事と言われています。これはベテランの営業マンでも、半分以上は失注するためです。

営業を受ける側の立場になるとイメージしやすいです。自分が欲しいものを欲しいタイミングで営業されることは少ないでしょう。

営業スキルも大切ですが、購入する可能性がゼロの方には意味がありません。運の要素も必要なため、断られる覚悟で行動するのが営業の基本です。

関係性のないお客様が多い

テレアポは新規のお客様に架電することが多いです。まったく知らない方に電話するため、オペレーターは基本的に疑われています。そこで、下記のような疑いを晴らさなければいけません。

• この人は信用できるのか
• この商品やサービスは適切な質と価格なのか

また商談に繋げるために、相手の情報も引き出す必要があります。電話の数分、かつ顔の見えない状態で信頼を得ることの難しさは想像できるでしょう。

自信のなさがトークに出ている

テレアポは基本的にトークスクリプトに沿って会話を進めるため、他の営業と比較してスキルが求められることは少ないです。とはいえ、オペレーターが自信を持っていなければお客様にも伝わります。

オペレーターが自信を持てない要因は以下の2つです。

• 断られることで、商品やサービスに対する自信を失う
• コールセンターのオペレーターはアウトバウンドに慣れていない

テレアポはベテランでも断られることが多い営業手法です。断られる数が増えていくと、自分にも、販売する商品やサービスにも自信がなくなります。また、テレアポは営業マンではなく、コールセンターのオペレーターが行うことも多いです。そのため、架電に慣れていない方も多く、断られる経験の少なさも、自身の喪失を引き起こす要因と言えます。

お客様と会話ができていない

トークスクリプトを読むことに集中した結果、お客様へ一方的に伝えるだけになっている方が多いです。知らない人から電話がかかってきて、一方的に話をされて良い気持ちになる方はいないでしょう。

お客様との会話を想定したストーリーなので、ただ読むだけではなく以下の意識が大切です。

• 相手の相槌を待つ
• 発言を遮らない

これらは会話の基本なので、トークスクリプトを利用する際も意識できると良いでしょう。

成功率の高いテレアポに必要な準備

テレアポは、架電の質＝事前準備の質というほど、事前準備が大切な営業手法です。テレアポは個人の営業スキルに依存しないため、以下について正しい準備をすれば結果に繋がりやすいです。

• トークスクリプト作成
• 架電リスト準備
• オペレーター教育
• KPIの設定

それぞれ解説します。

トークスクリプト作成

トークスクリプトとは、テレアポする際の会話をイメージした台本のようなものです。トークスクリプト作成のコツは以下の通りです。

• お客様が話す箇所を用意する
• 一度は断られることを前提として作成する
• 営業っぽさを出さない

お客様との会話をデザインするため、相手に答えてもらう箇所を作っておくと良いです。最初は「はい」か「いいえ」で答えられる質問から、後半で自由に答えてもらう質問をすると答えてもらいやすいしょう。

また、営業は基本断られるため、それに対するカウンタートークは複数用意しておくとリカバリーできます。

関連記事：テレアポのトークスクリプトとは？作り方や例文も紹介

架電リスト準備

架電リストとは、見込み顧客の情報をリスト化したもので、お客様からのヒアリング項目を入力することもあります。リストを作成する際の注意点は以下の通りです。

• 優先度順に並べる
• 情報を記載しすぎない
• ヒアリング項目の記載は選択式にする

架電リストは上から順番に架電することをルールとします。オペレーターの判断に任せた場合、本来架電して欲しい顧客を避けられる可能性があるためです。たとえば、架電難易度とポテンシャルが高いお客様より、架電難易度とポテンシャルが低いお客様に架電する可能性があります。

また、ヒアリング項目は企画部門や開発部門にフィードバックする際に集計が必要です。後々の工数を考えた設計にしておくと良いでしょう。

オペレーター教育

オペレーターの教育は主に以下の2点を行います。

• ロープレ
• 業界知識や商品知識のインプット

基本的な内容に絞って行うのがおすすめです。

テレアポはトークスクリプトに沿って行いますが、お客様との会話を成立させるためには練習が必要です。この時、イレギュラーな質問は必要ありません。イレギュラーな問題に時間を使うのは効率が悪いため、もしイレギュラーな質問が多い場合はトークスクリプトの修正を検討しましょう。

また、お客様の状況や悩みの背景を知ることで、トークスクリプトの意味を深く理解できます。お客様へ質問する際にも役立つので、最低限の知識はインプットしましょう。

KPIの設定

KPI（Key Performance Indicator）とは、目的を達成するために満たすべき数値目標を指します。KPIを設定する際のコツは以下の通りです。

• アポ獲得数だけでなく、そこに至るまでのステップにも目標を決める
• アポ獲得数とアポ獲得率をどちらも決める
• オペレーターにとって欲しい行動に合わせる

KPIはオペレーターの日々の行動指針になります。よってアポ獲得数だけをKPIとした場合、テレアポの質を上げる努力はせず、架電数だけにこだわるでしょう。

一方、アポ獲得数だけをKPIとした場合、獲得率をコントロールするために、架電数を抑える可能性があります。

テレアポの目的やフェーズに合わせた適切なKPIの設定が必要です。

テレアポの成功率を上げるコツ

テレアポは運の要素も大きいですが、行動で変えられる部分もあります。テレアポの成功率を上げるコツは以下の通りです。

• 最初は数にこだわる
• 電話の前に認知を与える
• 与える情報量をコントロールする
• 架電するタイミングを調整する
• 心理学に基づいた話し方をする
• テレアポ代行サービスを利用する

難しい内容ではないので、ぜひ取り入れてください。

最初は数にこだわる

架電数が多くなると一時的に成功率は下がります。しかし、数をこなすことで最終的な成功率や成功数は高くなるでしょう。

特にテレアポを始めたばかりの場合、トークスクリプトも架電リストも精度が低いです。実践の中で得られた知見を反映することで、少しずつ完成度は高まります。

ただし、何も考えない状態で架電数を増やしても意味がありません。テレアポの質を高めるための数だという意識が大切です。

電話の前に認知を与える

架電前にお客様との接点を作ることで、BtoBだけでなくBtoCもアポ獲得率を上げられます。お客様との接点を作る方法は以下の通りです。

• メール（DM）を送る
• 資料請求した方をリスト化する

会社や商品を一度目にするだけで、アポ獲得率に影響します。テレアポ前に認知を与える行動は重複しても問題ありません。会社ごとにできる限りの方法で事前アプローチしておくと良いです。

与える情報量をコントロールする

お客様は足りない情報を知るためにアポを承諾するため、与える情報は限定する必要があります。基本的にトークスクリプトの中で説明している情報以上には与えない方が良いです。

たとえば、お客様から「〇〇について詳しく教えて欲しい」と言われた場合は、回答ではなくアポの打診に繋げることで成功率が上がるでしょう。

ここですべての情報を開示してしまうと、お客様側にはアポ承諾のメリットがありません。アポにお客様メリットを残すために、情報のコントロールが大切です。

架電するタイミングを調整する

お客様によって電話に出られるタイミングは異なります。以下のように見込み顧客の属性に合わせた架電時間の調整が大切です。

忙しいタイミングの知らない番号からの着信は基本的に対応してもらえません。通電しないとテレアポは始まらないため、できる限り相手の状況に合わせた架電時間を選びましょう。

心理学に基づいた話し方をする

話し方でお客様の印象は大きく変わるため、トークスクリプトの読み方にもこだわると良いです。たとえば、以下の心理学テクニックを利用すると、お客様へ良い印象を与えられます。

トークスクリプトの内容を変えなくてもできることは多いです。ロープレを繰り返しながらお客様に響く話し方を習得しましょう。

テレアポ代行サービスを利用する

テレアポ代行サービスを活用すれば、短い期間でテレアポの成功率を向上できます。代行サービスを利用するメリットは以下の通りです。

• プロのスキルを活用できる
• 依頼から1週間程度で開始可能
• 必要な時に必要な量を依頼できる

自社でテレアポ組織を用意するためには時間もコストもかかります。よって、テレアポの有用性を確認したい場合にも、最初は代行サービスを活用すると良いでしょう。

適切な準備と対策でテレアポの成功率を向上しよう

テレアポの成功率は架電対象やスキルによって異なりますが、総じて低い数値が算出されています。テレアポの特性上、ある程度成功率が低いのは避けられません。

一方、テレアポの成功率は営業スキルに依存しないため、正しく実施すれば、すべての企業がテレアポ上級者レベルの成功率は達成可能です。

この方法で紹介したコツは、すぐに取り入れられるものばかりです。まずは一つずつでも取り入れて成功率を向上させましょう。