テレアポは相手の顔が見えない状態でやり取りするため難易度が高く、瞬発力や対応力など幅広いスキルが求められます。
テレアポのスキルを効率よく高めるためにはロープレがおすすめです。
本記事では、テレアポのロープレを行うメリットや流れ、ポイントなどを紹介します。
ロープレでスキルを取得し、活躍できる力を身につけましょう。
テレアポのロープレとは？
ロープレはロールプレイングの略で、テレアポの現場で想定されるシチュエーションを疑似体験する研修です。
クライアント役を用意し、本番と同じようにトークスクリプトに沿って会話します。
テレアポでは先方から質問されることもあり、トークスクリプトどおりに進行できるわけではありません。
臨機応変な対応が必要ですが、ロープレで経験を積めば柔軟に対処できるようになります。
テレアポのロープレを行うメリット
テレアポのロープレを行うことで以下のメリットが得られます。
- テレアポの流れが理解できる
- テレアポに対する不安が解消される
- トーク力が上がる
- 課題を見つけられる
- トークスクリプトの質が高められる
それぞれ解説します。
テレアポの流れが理解できる
テレアポはトークスクリプトどおりに進行できるとは限りません。
トークスクリプトを用意していても、それだけでアポを獲得する流れを理解するのは難しいです。
ロープレでは実践的なやり取りができるため、全体的な流れを掴むのに適しています。
次第にどのタイミングでどのような言葉をかけると、テンポよく話が進められるか理解できるでしょう。
テレアポに対する不安が解消される
テレアポ初心者の多くは、初めて架電する際にさまざまな不安な気持ちを持っているものです。人と会話するのが苦手で、自信が持てない方もいるでしょう。
ロープレで経験を積めば、テレアポに対するネガティブな感情を減らせます。
自信がついてくるとハキハキ話せるようになり、本番でも好印象を持ってもらえるでしょう。
トーク力が上がる
ロープレはさまざまな状況を考慮して行われるため、会話の対応力が身につきます。
テレアポは常に緊張状態で、仕事の話をし続けるわけではありません。打ち解けるために軽い雑談を挟むこともあります。
ロープレで身につけたトーク力はテレアポのみでなく、多くのビジネスシーンでも役立つでしょう。
課題を見つけられる
ロープレの相手にさまざまなクライアント役を模倣してもらうことで、課題が見つけやすくなります。
うまく切り返せないポイントが見つかれば、同じようなシチュエーションで何度も練習しましょう。
アポインターと相手役に加えて評価者を用意するのも、課題を見つけるのにおすすめの方法です。
トークスクリプトの質が高められる
テレアポのロープレを行う恩恵を得られるのはアポインターだけではありません。
ロープレはトークスクリプトを利用して行うため、練習中に違和感が見つかればすぐに修正できます。
テレアポ中にトークスクリプトの欠点が見つかると機会損失になるため、ロープレ中に質を高められるのは企業へのメリットです。
関連記事：テレアポのトークスクリプトとは？作り方や例文も紹介
テレアポのロープレの流れ
テレアポのロープレは以下の流れで行いましょう。
- 目的を共有する
- テレアポの流れを伝える
- トークスクリプトを解説する
- ロープレを始める前に見本を見せる
- ロープレを実施する
- フィードバックを行う
それぞれ解説していきます。
目的を共有する
ゴールが設定されていなければ、アポインターはテレアポに対して意欲的に臨めません。
目的を共有することで社員の士気が高まり、テレアポが成功しやすくなります。
- コネクションを作ること
- アポイントを取ること
- 商品を購入してもらうこと
一般的なテレアポでは上記のような目的になります。
チーム全体で同じ目的に向かって業務するのが理想的な形です。
テレアポの流れを伝える
どのような会話から商品の説明に持っていくかなど、全体的な流れを伝えます。
テレアポの全体的な進行を理解してもらえれば問題ないため、会話の詳細まで伝える必要はありません。
トークスクリプトを解説する
トークスクリプトを配布し、細かく解説します。
トークスクリプトには、アポインター全員が同じ意図を持って架電できるようにする役割もあります。
そのため言葉のニュアンスを伝え、チーム全体の理解度を高めましょう。
ロープレを始める前に見本を見せる
テレアポを初めて行う方がいるのであれば、経験者がロープレの見本を見せましょう。
見本に見てもらいたいのは、相手役ではなくアポインター側です。そのため、アポインター側にスキルの高い人材を採用しましょう。
ロープレを実施する
流れを一通り説明したらロープレを実践していきましょう。
最初は恥ずかしいと感じる方もいますが、練習のために相手役に専念する必要があります。
本番と違い、失敗しても会社に悪影響を及ぼすことはないため、挑戦して自分の型を模索しましょう。
フィードバックを行う
ロープレの数をこなすだけでは意味がありません。相手役は必ずフィードバックを行い、アポインター自身も対話内容を振り返りましょう。
PDCAを回して改善を図ることで、会話の質が高まります。
テレアポのロープレの種類
テレアポはシチュエーションに応じて以下の種類を使い分けるのがおすすめです。
- ケース型ロープレ
- グループ型ロープレ
- 問題解決型ロープレ
- モデリング型ロープレ
それぞれ掘り下げていきます。
ケース型ロープレ
ケース型ロープレは、特定の営業シーンを想定して行います。顧客の特徴や場面、抱えている課題、商材などを細かく設定し、できる限り本番に近い状況を作ります。
ケース型ロープレは自社商品への理解度を高める効果もあります。
グループ型ロープレ
グループ型ロープレは、グループに分かれてアポインター役と相手役をローテーションしながら行います。
相手役はアポインターの切り返し方を知れるため、多くの人とローテーションすることで視野が広がります。
対話の引き出しが少ないと感じる方におすすめの方法です。
問題解決型ロープレ
問題解決型ロープレは、自社で起きた問題や取り組むべき課題を題材に行います。
自社商品がクレームにつながった場合の対処など、本番に近い状況で行えるのが特徴です。
問題解決型ロープレは若手社員だけでなく、中堅以上の社員も参加することで、組織のレベルアップにつながります。
モデリング型ロープレ
モデリング型ロープレは、代表者のロープレを見て、それを真似して行います。
代表者には、企業で最も成果を出している職員が採用されます。
モデリング型ロープレは目標が明確なので、ゴールをイメージしやすいのが特徴です。
モデルとなった社員に近いスキルが得られるため、効率よく人材を育成できます。
テレアポのロープレを行う際のポイント
テレアポを行う際のポイントを6つ紹介します。
- 細かい設定を決めて行う
- 3人で行うことで質が高まる
- 録音した声を聴き直す
- チェックシートを用意する
- 1日のロープレは30分程度で行う
- 繰り返し実施する
それぞれ解説します。
細かい設定を決めて行う
自社の顧客を参考に、電話相手がどのような顧客なのかを想像し、相手の役職や人柄など、パーソナルな部分まで設定しましょう。
細かく設定することで、その人に寄り添った提案がしやすくなります。
アプローチする方法が考えられるため、ロープレの質が高まります。
3人で行うことで質が高まる
ロープレは相手役とアポインター役の2人がいればできます。
しかし、質の高いロープレを行うために3人で行うのがおすすめです。
2人で行う場合、終了後に相手役がフィードバックしますが、アポインターへのアドバイスを考えながら行うのは難しいです。
3人で行えば評価者は客観的な視点から的確にフィードバックできます。
ローテーションが3人になることで数をこなしにくくなりますが、質を高められます。
録音した声を聴き直す
これまでに受けたフィードバックを意識していても、改善できていない場合があります。
また、ゆっくり話すことを心がけていても、早口だとフィードバックを受けることもあるでしょう。
録音した声を聴き直すことで、自分の喋りを客観的に確認できます。
フィードバックの内容がピンとこない場合も、録音した声を聴けばすぐに理解できることでしょう。
チェックシートを用意する
フィードバックする際はチェックシートを用意し、5段階で評価をつけてアポインターに渡します。
チェックシートには以下の評価項目を組み込みましょう。
- 喋るスピードは適切か
- 声に抑揚があるか
- 自信を持って説明しているか
- 説明だけにならずヒアリングもできたか
- 質問に適切な回答ができたか
- 顧客のリアクションに合わせて説明できたか
- 専門用語を使わずに説明できたか
- 相手と打ち解けられたか
- 効果を定量的に伝えられたか
ロープレは毎度同じ相手と行うわけではありませんが、チェックシートを利用することで評価基準が一定に保たれます。
また、チェックシートの評価が向上することでアポインターのモチベーション向上にもつながります。
1日のロープレは30分程度で行う
1日で長時間のロープレを行うと、多数の課題が見つかるはずです。しかし、それらの課題を一気に解決するのは容易ではありません。
そのため、1日30分程度に留め、次にロープレを行う日に前回の課題を頭に入れて行いましょう。
繰り返し実施する
テレアポのロープレは、練習してすぐに成果が出るわけではありません。
課題が解決できても、すぐに次の課題が見つかることでしょう。
ロープレは繰り返して行うことで徐々に上達するため、高い頻度で行うのがおすすめです。
まとめ：ロープレの質を高めてテレアポを成功させよう
テレアポのロープレでは、実践に近いシチュエーションを作ることが重要です。
ロープレが終わったら適切にフィードバックし、モチベーションを高め合いながら行うのも効果的です。
また、数をこなすのではなく、課題を意識して1回の質を高めることで上達スピードが早くなります。
テレアポを成功させるために、質の高いロープレを行いましょう。
