テレアポの録音は合法？ルールやメリット、注意点を解説

電話を録音し、改善活動に活用している企業は多くあります。一方、メリットがあるのか分からず導入を迷っている方もいるでしょう。

この記事では、テレアポの録音に関する法律と、導入するメリットを解説します。録音機能の導入に迷っている方は最後まで読んで参考にしてください。

テレアポを録音する際の基礎知識

テレアポを録音する際、顧客から以下のような質問を受けることがあります。

• テレアポの録音は合法なのか
• 録音した音声の開示義務はあるのか
• 録音した音声の保存期間は決まっているのか

顧客は録音されることに不信感を抱くこともあるため、最低限の法律の知識を有しておいたほうが安心です。正しい回答をその場で行うことで、企業への信頼は維持できるでしょう。

それぞれ解説します。

関連記事：テレアポを行う際のマナーとは？成功率を上げるコツも解説

テレアポの録音は合法なのか

事前の告知有無に関わらず、通話の録音は合法です。電話で顧客は自らの意思で会話しています。これは自らの意思で情報開示をしていると考えられるため、プライバシーの観点でも問題ありません。

録音した音声についても、同じ会社内でサービス品質の向上などを目的に共有も可能です。一方、第三者に許可なく提供するのは違法となるため、その点は注意しましょう。

なお、法律違反にはならないものの、一般社団法人日本コールセンター協会が定めるコールセンターガイドラインには以下の記載があります。

コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）：コールセンターガイドライン

ガイドラインでは、本人に直接伝えるか、企業HPなどに録音している旨の公表が必要とされています。そのため、法律違反ではないものの、コンプライアンスの観点では、録音する告知を事前に行うほうがよいでしょう。

録音した音声の開示義務はあるのか

録音した音声は、法律とコールセンターガイドラインどちらの観点でも開示義務があります。

法律は「個人情報保護に関する法律」により開示が必要とされています。また、コールセンターガイドラインの内容は以下のとおりです。

コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声の開示等の求めに応じる手続を定め、本人の知り得る状態に置いておき、本人より開示等を求められたときは、遅滞なく開示等をしなければならない。

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）：コールセンターガイドライン

開示請求された音声を開示できない場合、法律違反になる可能性があります。そのため、いつでも開示請求に応じられるように、分かりやすい状態で整理して保管しておくことが重要です。

録音した音声の保存期間は決まっているのか

録音したデータの保存期間は、法律でもコールセンターガイドラインでも明確に決まっていません。そのため、企業ごとにルールを決めて保管するのがおすすめです。

なお、開示請求に応じることが求められるため、最低1年間は正しく保存しておいた方がよいでしょう。

データの保管には容量や管理の問題など、さまざまな工数がかかります。そのため、テレアポを録音するメリットと比較したうえで、コストパフォーマンスを意識した選択が必要です。

テレアポを録音するメリット

テレアポを録音し活用することで、以下のメリットを得られます。

• 後続担当者へリアルな情報を提供できる
• トラブルやクレームの際に証拠として使える
• 新人の教育に利用できる
• トークスクリプトの改善に役立つ
• コンプライアンス意識が向上する
• 聞き漏らしなどをリカバリーできる

情報共有や教育、万が一の際の保険など、さまざまな効果を実感できるでしょう。それぞれ解説します。

後続担当者へリアルな情報を提供できる

アポイント獲得後、オペレーターとは別の方が顧客と商談を行います。そのため、テレアポで得たヒアリング情報の共有が不可欠です。一方、情報共有がうまくできておらず、商談がうまくいかないこともあるでしょう。

これは音声情報も共有することで解消が可能です。音声情報では、文章だけでは伝えられない以下の情報を共有できます。

• 顧客の雰囲気
• 喋り方から分かる性格
• 言葉のニュアンスにより違い

とくに言葉のニュアンスは、聞く方によって差が出るため重要な情報です。営業担当は音声を聞いておくことで、顧客の状態を正しく把握したうえで商談に望めます。

トラブルやクレームの際に証拠として使える

営業のトラブルで多いのは、「言った」「言っていない」の問題です。この問題には、音声データという証拠が解決の重要な役割を持ちます。

テレアポの場合、最初に商品説明をする方と商談で説明する方が異なるため、聞いていた話と違うと言われることがあります。オペレーターにもミスは起こり得るため、音声データがないと、営業担当者は否定が難しいでしょう。

• 間違った案内をしているのか
• 正しい案内をしているが、認識齟齬が生まれていたのか
• 顧客の勘違いなのか

これらを正しく判断し、リカバリーするためには音声データが不可欠です。

新人の教育に利用できる

顧客との実際の会話を共有することで、現場の雰囲気を掴んでもらえます。

通常、新人の教育ではロープレなどを中心に、基礎を身につけることが多いでしょう。この方法で基礎は身につけられても、現場のイメージが持てず、架電に踏み出せない方が増える可能性もあります。

実際の音声を聞いてもらうことで、より具体的にイメージできるでしょう。なお、共有する音声は以下の条件で選びます。

• トークスクリプトに忠実なもの
• アポ獲得できたもの

最初は基本を守ったうえで、成功するイメージを持つことが大切です。そのため、イレギュラーのものは除いておいたほうがよいでしょう。

トークスクリプトの改善に役立つ

テレアポは、トークスクリプトの改善を行います。この改善活動は、オペレーターではなく管理者主体で行われることも多く、日々の記録が重要です。

オペレーターは1日に大量の架電と報告を行うため、細かい内容まで共有するのは難しいでしょう。一方、管理者は電話業務を行うことは少ないため、オペレーターからの情報がなければ対応できません。

録音を導入することで、以下のように問題を解消可能です。

• オペレーターはスクリプトと違う流れになった音声を共有する作業のみ
• 管理者は自身で会話を確認し、重要な部分の修正に着手できる

トークスクリプトの修正に必要な工数を大幅に減らせます。

コンプライアンス意識が向上する

常に録音されているため、オペレーターはコンプライアンスを意識して会話します。しかし営業は、結果に焦った結果、以下のような行動が多くなるでしょう。

• 伝えてはいけない表現を使う
• 実際にはできないサービスをできると伝える

たとえば、「必ず〇〇できます」と言い切ったり、「〇〇円は値引きできると思います」と伝えてしまうなどがあります。

営業は個人で動くことが多く、バレないという気の緩みが不正につながります。NG発言には法律に抵触するものもあるため、録音機能を導入し、社員全体のコンプライアンス意識を高めることが大切です。

聞き漏らしなどをリカバリーできる

重要な情報の共有を漏らした場合、音声を確認し以下のように適切な対応が可能です。

顧客との会話はテンポよく進むことが多く、すべてヒアリングし、メモをとったつもりでも漏れていることがあります。

そのため、音声の録音は原因の確認と適切な対応のために重要です。漏れが生じることを前提に、リカバリーできる仕組みを構築しておきましょう。

テレアポを録音する際の注意点

テレアポの録音はメリットも多い一方、顧客とオペレーター双方に精神的不可がかかります。そのため、以下に注意して行うことが大切です。

• 顧客へ不信感を抱かせないようにする
• オペレーターの心的負担を考慮する
• 録音する際のルールを遵守する
• コストパフォーマンスを予測する

これらを実践できない場合、録音の導入が失敗につながる可能性があります。それぞれご確認ください。

顧客へ不信感を抱かせないようにする

録音することを顧客に事前告知しなくても法律違反にはなりませんが、コンプライアンスの観点で事前告知する企業は多いでしょう。その際、会話が録音されることに対して不信感を抱く方も多いため、ケアが必要です。

たとえば、「録音させていただきます」だけ伝えるのではなく、「対応品質向上のために録音させていただきます」と伝えるなどがあります。

録音した内容がどのように利用されるのかが分かれば、多少の不信感は拭えるはずです。

不信感を抱かせるのであれば言わない、という選択肢はとらないほうがよいです。録音していることがあとから分かれば、顧客の信頼がなくなります。そのため、クレームに発展した際も音声を利用した説得がしづらくなるためです。

オペレーターの心的負担を考慮する

録音はオペレーターにもプレッシャーを与えます。常に監視されているのではないか、一言一句注意されるのではないかという意識から、会話がぎこちなくなる方もいるでしょう。

そのため以下のように、録音した音声の利用用途をあらかじめ伝えておくことが大切です。

• すべて確認するのは新人のみ
• 基本は報告のあったもののみ確認する
• クレームなどにつながった場合は過去分含めて確認することがある

十分に実力がついたあとは、問題発生時のみの確認を基本とすることで、精神的な負担を最小限に抑えられます。

録音する際のルールを遵守する

録音する際には以下のルールを守ることが大切です。

• 高いセキュリティで保管する
• いつでも開示できるように整理する
• 録音していることを顧客に通知する
• 企業で定めた期間保管する

個人情報保護に関する法律やコールセンターガイドラインを遵守することで、企業の社会的信頼が損なわれるリスクを回避しましょう。

コストパフォーマンスを予測する

録音するために必要なコストを、得られるメリットが上回るか検討します。録音するために必要なコストは以下のとおりです。

• 録音できる機器の導入、維持費
• データを整理、管理する人件費
• 大量のデータを一定期間保管するサーバー費用

得られるメリットは直接的な売上だけではありません。録音をしていないことによって発生する損失（クレームによる被害など）も計算します。

録音のコストは継続的に必要なものが多いため、得られるメリットも長期的な視点で比較するとよいでしょう。

テレアポにおける録音システムの選び方

さまざまな録音システムから、自社に最適なものを選ぶ必要があります。その際に注目すべきポイントは以下4点です。

• 必要な機能は揃っているか
• 外部システム連携は可能か
• クラウド型かオンプレミス型か
• セキュリティは十分か

それぞれ解説します。

必要な機能は揃っているか

録音システムには以下のようにさまざまな特徴があります。

• インバウンド特化、アウトバウンド特化
• スマートフォンでの利用可否
• 録音できるデータ量や保存方式
• 録音データのテキスト化機能の有無

最適な選択をするためには、導入の目的を明確にすることが大切です。たとえば、リモートワークを前提とする場合、スマートフォンでの利用が求められます。また、データの分析をメインに行う場合、テキスト化機能が必要になるでしょう。

外部システム連携は可能か

外部システム連携は効率的に録音機能を活用するために必要な機能です。とくにCRM（顧客管理システム）との連携を考慮するとよいでしょう。

顧客管理システムとの連携で得られるメリットは以下のとおりです。

• 入力の手間がなくなる
• 過去のやり取りも含めて一覧化できる

過去分をまとめて見られることで、営業担当は効果的な提案が可能になります。

連携できるシステムが異なるため、自社システムとの連携可否を確認しましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

予算や使いたい機能などにあわせて、サービスの提供形態を決定します。クラウド型とオンプレミス型の特徴は以下のとおりです。

オンプレミス型は初期費用が高額のため、まずはクラウド型での導入のほうがリスクを抑えた導入ができるでしょう。

セキュリティは十分か

個人情報保護の観点からセキュリティは必須事項です。情報の流出は信頼の失墜につながります。

• 十分なセキュリティ対策ができているか
• 万が一のときにリカバリーできる方法があるか

これらの観点で各サービスを比較しましょう。セキュリティについて知見がない場合は、複数社比較し、対策している機能数を確認するのがおすすめです。

まとめ：テレアポに録音を導入して対応品質を向上しよう

録音自体は合法ですが、コンプライアンスを意識した運用が求められます。

データの取り扱いに工数はかかりますが、多くのメリットを得られるため録音機能の導入がおすすめです。アポ獲得率にも影響する可能性もあります。

テレアポの録音機能を導入し、対応品質を向上しましょう。

テレマーケティングなら一括.jp