テレアポで上手くいかないのは、いくつか理由があるため、原因を探って改善することが大切です。
この記事では、テレアポが取れない理由6選と、成功率を上げるコツなどを解説します。
アポが取れなくて悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてください。
テレアポが取れない理由6選
テレアポが取れない理由として、以下の6つが挙げられます。
- 相手の立場になれていない
- アポが取れないと自信をなくす
- トークスクリプトや顧客リストの準備が不十分
- 話すテンポが速い
- 架電数が少ない
詳しく解説していくので、心当たりがあるかチェックしてみてください。
相手の立場になれていない
テレアポでは、会ったことのない相手とやりとりをする必要があります。そのため、相手の立場になって分かりやすく会話を進めることが大切です。
トークスクリプトの内容を読み上げるだけではアポイント獲得には繋がりません。
ただ商品やサービスのメリットだけを伝えても、相手からすると無理やり商品を売り込まれている感覚になる可能性が高いです。相手が求めていること・困っていることなど、相手のニーズに合わせて提案する必要があります。
アポが取れないと自信をなくす
テレアポで失敗した際に毎回、自信をなくしている人は、自分のトークを見直す必要があります。
トーク終了後は、会話の進め方や断られた理由などを分析しましょう。テレアポは架電数に対してアポ獲得率が低く、そもそも話を聞いてもらえない回数の方が多い傾向があります。
アポ獲得に繋がらなかった場合は、話し方に問題があるかもしれないため、落ち込まずに自己分析をすることが大切です。
トークスクリプトや顧客リストの準備が不十分
テレアポの成功率を高めるには、トークスクリプトや顧客リストを管理することが大切です。
しかし、事前準備を怠ってしまうと、架電の効率が悪くなってアポが取れない原因に繋がります。架電リストを用意せずに、Webサイトで検索しながら架電をしていては時間をロスします。
また、トークスクリプトを用意していても、内容を把握していなかったらテレアポが取れない原因になるでしょう。スムーズに交渉ができないと、相手から信頼を得るのも難しくなります。
トークスクリプトや顧客リストを準備していない場合は、万全の体制で架電できるように改善しましょう。
話すテンポが速い
商品やサービスの紹介で、早口でまくし立てている人は要注意です。
話すテンポが速すぎると、相手に不快感を与える可能性があります。相手側は「強引に売り込もうとしている」と威圧的に感じるため、信頼関係が築きにくくなってしまうでしょう。
自分のトークを聴き返して、話すテンポが速いと感じたら改善しましょう。
架電数が少ない
テレアポは、相手に繋がらない・無愛想な態度で断られることが多いです。しかし、そのたびに文句を言っていると、次の架電までの時間が伸びて、架電数も減ってしまいます。
アポ獲得率を上げるためには、架電数を増やして電話が繋がる回数も増やしていくことが大切です。架電するたびに余計な時間を使っている人は注意しましょう。
関連記事：テレアポは1時間で何件かける？架電件数の目安と成功率を上げるコツ
テレアポが上手い人の特徴
テレアポが上手い人は、以下の特徴があります。
- テレアポ前の準備をしている
- 架電数が多い
- 簡潔に説明できている
- アポが取れなくても切り替えが早い
テレアポでアポ率が低い人は逆のことをしている可能性があるため、ぜひチェックしてみてください。
テレアポ前の準備をしている
たとえば、架電リストでは対象相手を絞り、架電が無駄にならないように作成しています。
また、トークスクリプトをただ読むだけではなく、自分の言葉で伝えるように工夫しているのも特徴です。事前準備を徹底しているため、テレアポの成功率が高いといえます。
架電数が多い
無駄のない架電リストを作成しているため、集中して架電できるのも、テレアポが上手い理由です。
自社の商品を必要としていない相手に、何件も架電をかけてもアポ獲得には繋がりません。交渉する価値がある相手に絞って、次々と架電件数をこなしていくことが大切です。
簡潔に説明できている
テレアポが上手い人は、回りくどい話し方をしません。
必要な内容だけ簡潔に伝えることを意識しているため、相手も話を聞いてくれて、アポ獲得に繋がるでしょう。反対にテレアポが上達しない人は、電話ですべてを説明しようとしている可能性があります。
アポを獲得したいからと言って、事細かに話してしまうと「すべて伝わったので結構です」と相手に断られてしまうかもしれません。
アポが取れなくても切り替えが早い
テレアポの業務で大切なのは、効率よく架電件数をこなすことです。そのため、テレアポが上手い人はアポが取れなくてもすぐに切り替えて、次のリストに架電しています。
テレアポでは、100件架電して1件でもアポに繋がれば良い方です。テレアポが上手い人は、断られても落ち込まずに架電をし続けているため、アポ獲得に繋がっているといえるでしょう。
テレアポで成功率を上げるコツ
テレアポで成功率を上げるなら、以下のコツを押さえておきましょう。
- 架電数を増やす
- 説明を長くなりすぎないように気をつける
- 導入事例を交えて話す
- トークが上手い人の話し方を参考にする
- 架電後はテレアポの内容の見直し・分析をする
- 相手に合わせて架電する時間帯・曜日に気をつける
それぞれ詳しく解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。
架電数を増やす
テレアポで成功率を上げるには、架電数を増やすことが重要なコツです。
ただし、闇雲に架電をすればいいわけではありません。トークスクリプトや架電リストを作りこむことで、効率良く件数をこなせます。
架電リストでは購入意欲が高まりそうな企業に絞っておけば、電話が繋がったときに交渉もしやすくなるでしょう。
説明を長くなりすぎないように気をつける
長々と商品やサービスの内容を説明してしまうと、本当に伝えたいことが相手に伝わらない可能性があります。
伝えるべき内容を相手に理解してもらうためには、聞いている側にストレスを感じさせないことが大切です。また、相手に質問されたら1つずつ丁寧に答えることも控えた方が良いでしょう。
電話だけですべての疑問が解決されてしまうと、わざわざ会う時間を作る必要がなくなります。そのため、質問をされても簡潔に答えるだけにして、詳細は直接会って話したいことを伝えて、アポ獲得に繋げましょう。
導入事例を交えて話す
聞いている側からすると、初めて知る商品やサービスの内容はよく分かりません。
そのため、他の企業や顧客の導入事例があれば、提示することで安心してもらえます。「うちでも導入してみようかな…？」とアポ獲得にも繋がるでしょう。
また、架電先の企業と似た業種や業界だと、より効果的なため導入事例がある場合は積極的に伝えてみてください。
トークが上手い人の話し方を参考にする
トークが上手い人には共通点があります。
参考にすることで話し方も上達し、テレアポの成功率アップにも繋がるでしょう。まずは、トークが上手い人の特徴を掴んでみましょう。
架電後はテレアポの内容の見直し・分析をする
テレアポが取れないと感じたら、トークは必ず録音して、後から聴き直してみましょう。
自分のトークを見直し・分析をして、つまずいている部分があれば、改善することで次のアポ獲得率も変わります。また、トークスクリプトの内容も改善点を見つけたらその都度、見直しましょう。
相手に合わせて架電する時間帯・曜日に気をつける
たとえば、法人にテレアポする場合は、平日の午前中や夕方の時間帯が効果的です。反対に始業前後やランチタイムは、忙しい場合が多いため、避ける必要があります。
また、業種によっても都合のいい時間帯や曜日は異なるため、相手に合わせて架電の時間帯を考慮するのは大切です。作業が落ち着いている時間帯を狙って架電できれば、話も聞いてもらいやすくなってアポ獲得にも繋がるでしょう。
テレアポで活用できる心理学テクニック
心理学テクニックをテレアポで活用することには、以下のメリットがあります。
- 短時間で信頼関係を築ける
- 相手が抱えている課題を聞き出し、合わせて提案できる
- アポ獲得に繋がる
テレアポに心理学を取り入れると、短時間で相手と信頼関係を築けるようになります。
また、相手が抱えている課題を上手く聞き出すことで、次に繋がる効果的なトークも展開できるでしょう。
テレアポは非対面なので、信頼関係を構築するのは難しい特徴があります。ここでは、テレアポで心理学テクニックを使うメリットと、具体的なテクニックとコツを紹介します。
テレアポは声のみで営業を行わなければいけないため、対面で話すよりも難易度は高いです。心理学テクニックを使って、相手の心理に訴える会話でアポ獲得に繋げましょう。
信頼してもらうための心理学テクニック
相手と信頼関係を築ける心理学テクニックのことを、ペーシングと言います。ペーシングは、相手の話し方や呼吸などのペースに合わせてコミュニケーションを取る方法です。
以下のように、相手の特徴に合わせてコミュニケーションをとります。
- 声色
- トーン
- 声の大きさ
- テンション
- 呼吸
自分と似ている人と一緒にいたら心地良いと思うように、相手が話しやすい雰囲気を作り出すことを目的としています。
たとえば、明るいトーンで話している相手には同じようなトーンで会話をしてみるだけで、安心感が生まれるでしょう。
また、ペーシングには基本的に3つのスキルがあり、上手く活用すると効果的に相手と信頼関係を築けます。
- バックトラッキング：相手の言ったことを返すこと
- ミラーリング：相手の身振りや動作を合わせること
- マッチング：相手の声のトーンやテンポを合わせること
テレアポでは、バックトラッキングやマッチングが効果的です。
自分と共通点があると思わせるだけで、親しみを感じやすく、良好な関係を築けるようになります。
相手に興味を持ってもらう心理学テクニック
相手に興味を持ってもらいたい場合は、ブーメラン効果・フレーミング効果を意識しましょう。
- ブーメラン効果：顧客に商品・サービスを強く売り込むほど反発する
- フレーミング効果：同じことでも伝え方で印象が変わる
ブーメラン効果は「このサービスは必ず利用した方が良い」と人に言われ続けると、その分相手は強く反発してくる心理的効果のことです。
テレアポでは、ブーメラン効果を生み出さないようにトークすることが大切です。
一方的にサービスを売りつけるのではなく、顧客の悩みに合わせて提案しましょう。そうすることで、売り込もうとしている感を抑えられて、反発を生み出さずにトークを進められます。
また、フレーミング効果とは、伝える内容は同じでも、言い方を変えると相手の受け取り方も変わる心理的効果のことです。テレアポでは伝え方ひとつで相手の印象が変わるため、言い回しを工夫しましょう。
たとえば「10％の人には効果がない」よりも「90％の人には効果がある」というように、同じことを言っていても受け取り方は大きく変わります。
このように、ポジティブな伝え方は相手にも良い印象を与え、サービスや商品に興味を持ってもらいやすくなります。
成功率を上げる心理学テクニック
テレアポの成功率を上げるためには、オープンクエスチョン・ドア インザ フェイス テクニックという心理学テクニックが有効です。
- オープンクエスチョン：相手が自由に発言できるように工夫して質問すること
- ドア インザ フェイス テクニック：大きな要求をした後に小さな要求を出すこと
オープンクエスチョンは、相手に回答の範囲を制限しない質問のことをさします。想定していなかった回答が返ってくる場合もあり、相手が抱えていた問題解決のヒントになるメリットがあります。
そのため、相手の自由な意見を引き出したいときに使いましょう。
たとえば「御社はどのように思っていますか？」というように、回答内容が制限されない質問を投げかけることで、相手から多くの情報を聞き出せます。
ただし、話の幅が広がっていくと相手の負担になるため、トークを工夫してコントロールをする必要があります。
また、ドア インザ フェイス テクニックとは、初めの提案であえて大きな要求をし、次に小さな要求をすることで承諾してもらいやすくなるテクニックのことです。
相手が一度断ってしまった罪悪感から、次の要求を飲み込んでしまう心理的効果です。
ドア インザ フェイス テクニックをテレアポに活用すると、交渉の成功率があがるメリットがあります。
会話例は以下の通りです。
しやすくなります。
このように、心理学テクニックを上手く活用すれば、アポ獲得にも繋がるでしょう。
テレアポに関するよくある質問
ここでは、テレアポに関するよくある質問と、その回答をまとめています。
- 「Aプランは月額50万円ですべての機能が使えます。」
- 「内容は良いけど、50万円は高すぎるかな…」
- 「それでしたら、月額25万円のBプランがおすすめです。必要最低限の機能が使えて、満足いただかなければ即解約してもらっても問題ありません」
- 「この金額なら大丈夫です。Bプランでお願いします。」
初めの提案の50万円よりも半額の25万円を提案されることで、相手も承諾しやすくなります。
このように、心理学テクニックを上手く活用すれば、アポ獲得にも繋がるでしょう。
テレアポに関するよくある質問
ここでは、テレアポに関するよくある質問と、その回答をまとめています。
- テレアポの成功率はどれくらい？
- テレアポが苦痛に感じたらどうしたらいい？
同じ疑問を抱えている人は、ぜひ参考にしてみてください。
テレアポの成功率はどれくらい？
テレアポの成功率は基本的には1％前後、テレアポが上手い人でも2～5％程度と低めです。
アポ獲得率を少しでも上げるために、トークスクリプトや架電リストを見直して改善するなど、工夫を重ねましょう。
テレアポが苦痛に感じたらどうしたらいい？
テレアポを苦痛に感じたら、まずはその原因を探る必要があります。
断られると思い込んでいたり、成功体験がなくて自信をなくしたり、人によって理由が異なります。
テレアポはそもそも断られる回数が多いため、ストレスが溜まりやすいのが特徴です。
苦痛に感じた場合は、架電件数やトークスクリプトを見直したり、業務の時間を短縮したり、少しでも負担がかからないようにしましょう。
上手くストレス解消をし、それでもキツイと感じたときは、思い切って休みをとってメンタル回復を目指すか、他の部署に異動するのもおすすめです。
まとめ：テレアポが取れない理由を分析し、成功率アップに繋がる対策をしよう
テレアポが上手くいかない場合は、その理由を分析して改善することが大切です。
ただ架電件数をこなせばいいわけではなく、質の良い架電リストやトークスクリプトを事前に準備することで、成功率を上げられます。
また、上手い人のトークを参考にすることで、架電先との会話をスムーズに進められる可能性もあります。
テレアポでアポが取れれば自信がつくため、よりトークの質も上がっていくでしょう。
ぜひ本記事で紹介した成功率を上げるコツや心理学テクニックを活用して、アポイント獲得に繋げてみてください。
