テレアポを成功するためには、単に電話をかけるだけではなく、基本的なマナーと効果的なコツを理解し実践することが大切です。
この記事では、テレアポを行う際の基本マナーや成功率を上げるコツを解説します。初めてテレアポを行う方やアポ獲得率を高めたい人は、参考にしてみてください。
テレアポを行う際の基本マナー
テレアポを行う際の基本マナーは、下記のとおりです。
- トークスクリプトや架電リストを準備する
- 正しい敬語・落ち着いたトーンで話す
- ダラダラと話を長引かせない
- テレアポをかける時間帯を配慮する
- 最初に社名と名前を必ず伝える
詳しく見ていきましょう。
トークスクリプトや架電リストを準備する
テレアポを行う際は、トークの進め方や大切なポイントをまとめたトークスクリプトを用意しましょう。トークスクリプトは、テレアポの台本のような役割を果たします。
ただし淡々と読み上げるのではなく、内容を十分に理解して臨むことが重要です。トークスクリプトを用意していない場合は、相手の質問に的確に答えられないことが多く、すぐに断られる可能性があります。
いくつかのパターンに分けてトークスクリプトを用意しておけば、相手に合わせた会話を展開できるでしょう。
また架電リストを作成し、企業の情報を整理しておくのもテレアポを行う上での基本マナーです。これらの準備を怠らないことで、スムーズかつ効率的なテレアポが可能になります。
正しい敬語・落ち着いたトーンで話す
テレアポを行う際は、相手の顔が見えないため第一印象の声が重要です。正しい敬語を使い、落ち着いたトーンで話すことで相手に好印象を与えられます。
敬語はビジネスマナーとして基本的な要素ですが、過度に堅苦しくならないように注意しましょう。「です・ます」調を基本に、状況に応じて丁寧語や謙譲語を使用することが大切です。
また、焦って早口になると、相手に内容が伝わりにくくなります。落ち着きのある声のトーンで、穏やかにトークを繰り広げることがポイントです。
笑顔で話すと声に温かみが出るため、練習してみるとよいでしょう。
関連記事：テレアポは声が重要！好印象を与える声の特徴と出し方を解説
ダラダラと話を長引かせない
テレアポでは、相手の時間を無駄にしないように心がけましょう。長々と話を続けると、相手に負担がかかり、話を聞いてもらえなくなる可能性があります。
要点をまとめ、短時間で相手に伝えるように配慮することが大切です。まず自己紹介と要件を手短に伝えて、相手の反応に合わせて会話を進めていきましょう。相手が興味を示した内容に絞って伝えることが重要です。
説明が長すぎると、本当に重要な内容が伝わりにくくなってしまいます。忙しい中で時間を割いてもらっていることを念頭に置き、無駄のないトークで相手の関心を引きましょう。
テレアポをかける時間帯を配慮する
テレアポを行う際は相手の忙しい時間帯を避け、適切なタイミングで電話をかけましょう。時間帯を配慮することは、最低限のマナーの1つです。
一般的に、午前10時から午後5時までが相手に負担をかけない時間帯です。ただし、業種や企業によって、最適な時間帯は異なります。事前に相手の業種や営業時間などを確認し、忙しくない時間帯を狙ってテレアポを行いましょう。
最初に社名と名前を必ず伝える
テレアポで相手の信頼感を得るためには、初めに社名と名前を伝えることが基本です。知らない人から突然電話がかかってくると、誰でも警戒するものです。
そのため電話がつながったら早い段階で社名と名前を伝え、相手の不信感を取り除きましょう。加えて要件も簡単に説明し、相手の時間を確認するのも大切です。
その際には、相手の興味を引くアプローチをかけるのもおすすめです。最初の段階で効果的な営業を行うことで話を聞いてもらいやすくなり、アポ獲得につながります。
テレアポをかける時間帯のマナー
テレアポを行う際は、下記のように相手が不快にならない時間帯に電話をかけましょう。
| 営業の種類 | 適切な時間帯 |
| 法人営業 | 午前中夕方 |
| 個人営業 | 勤務時間後昼～16時過ぎ |
それぞれ詳しく解説していきます。
法人営業の場合
法人へのテレアポは、午前中と夕方の時間帯がおすすめです。外回りがメインの相手には、外回りが終わる夕方以降は電話がつながりやすいでしょう。
また事務作業が多い相手の場合は、午後に対応が多くなる可能性が高いため、午前中が適しています。
なお、法人営業の場合は、定時以降も業務を行っていることもあります。そのため、個人に営業するよりも時間に余裕をもてるのが特徴です。
しかし、仕事内容によってつながりやすい時間帯は異なります。事前に業種や営業時間を調べておき、相手の都合のよい時間帯を考慮してテレアポを行いましょう。
個人営業の場合
テレアポする相手がサラリーマンの場合、勤務時間外を狙ってテレアポを行うのが効果的です。勤務中は、基本的に電話に出られない可能性が高いです。そのため、業務終了後の17時から19時頃を目安にテレアポを行いましょう。
また、自宅にいる時間が多い相手の場合は、昼から夕方の時間帯がおすすめです。午前中と夕方以降の時間帯は、家事などで忙しくなりやすい時間帯なので、避けるのが無難です。
時間に余裕があるタイミングを見計らってテレアポを行うことで、こちらの伝えたい内容を聞いてもらいやすくなり、アポ獲得につながります。
テレアポの成功率を上げるコツ
テレアポの成功率を上げるために、下記5つのコツを押さえておきましょう。
- 質のよい営業リスト・トークスクリプトを用意する
- テレアポを受ける側の相手の立場になってみる
- 伝えたい内容を簡潔にまとめておく
- テレアポの成功率をチェックする
- テレアポが上手い人の話し方を真似する
それぞれ詳しく解説していきます。
質のよい営業リスト・トークスクリプトを用意する
テレアポの成功率を上げるためには、顧客の情報を詳細に含む営業リストを用意することが大切です。下記のように、多くの情報を集めましょう。
- 企業名
- 住所
- 電話番号
- 業種
- 売上高
- 従業員数
情報を集める際は、企業のWebサイトやポータルサイトを確認することで、顧客に合わせた適切なアプローチが可能になります。
また、質のよいトークスクリプトを用意することも、テレアポの成功率を上げるコツです。トークスクリプトは下記の手順で作成しましょう。
- 目的を明確にする
- ターゲット層を詳細に設定する
- 実際の会話を想定しながら、具体的なシナリオを作成する
- 会話の流れに沿って、自然な構成を心がける
顧客の反応に応じて、柔軟に対応できるように、複数のシナリオを用意しておきましょう。そうすることで、場面に合わせた適切な会話が可能になります。
テレアポを受ける側の相手の立場になってみる
忙しいときに電話がかかってくると、時間を奪われたと感じる人もいるかもしれません。どのような状況で電話を受け取るのか、何を求めているのか、相手の立場になって考えることが大切です。
早く電話を切りたいと考える顧客もいるため、事前に相手の業務形態を調べておき、課題や悩みに対する解決策を素早く提案できるアプローチが効果的です。
また、相手の時間を無駄にしないように、話を聞きやすいタイミングを図ることも大切です。このように、相手の立場になってみることで、共感的で効果的なテレアポが可能になります。
伝えたい内容を簡潔にまとめておく
テレアポでは、説明が長くなると相手の関心を失う可能性があるので、簡潔に伝えたい内容をまとめましょう。
電話相手に商品やサービスの魅力を伝えようとすると、説明が長引いてしまいがちです。そうなると、売り込み感が強くなるため、かえって不信感や不快感を与える可能性があります。
伝えたいことをなるべくシンプルにまとめることで、相手も理解しやすく、その先の話を聞いてもらいやすくなるでしょう。
また、営業は最初の15秒で第一印象が決まるといわれています。電話がつながったら、下記の内容をすぐに伝えることも大切です。
- 企業名・担当者名
- 電話した用件
- 電話をつないでほしい相手
これらを先に伝えることで、すぐに電話を切られる可能性が少なくなるでしょう。
テレアポの成功率をチェックする
テレアポの成功率を向上させるためには、定期的に成功率をチェックし、分析することが大切です。具体的には、下記のように項目ごとに記録し、分析します。
- 架電数
- アポイントの取得率
- 成約率
- 次回の連絡の約束
次に日々の活動を記録し、成功率を算出します。単純に成功件数を総コール数で割るだけでなく、時間帯別、業種別など、さまざまな角度から分析しましょう。
これによって、どのような条件で成功率が高いのかを把握しやすくなります。また、成功例と失敗例の違いを詳しく分析し、改善点を見出すことで、次のアポイント獲得につながります。
月単位や週単位など、定期的に成功率をチェックと改善を繰り返すことで、テレアポの成功率の向上アップが期待できるでしょう。
テレアポが上手い人の話し方を真似する
テレアポが上手い人は、いくつかの特徴があるため、話し方を真似することでスキルアップを目指せます。たとえば、下記のような特徴があげられます。
- 簡潔に説明できている
- 電話先の相手に合わせて柔軟なトークができる
- 商品の知識が豊富にある
- 顧客情報を事前にリサーチしている
- 自分のトークを振り返り、分析している
- 効率よく架電を行っている
また、直接話す機会があれば、アドバイスをもらうのも効果的です。自分自身のスタイルを確立するために、成功者のテクニックを積極的に学び、実践していきましょう。
テレアポにおける注意点
テレアポを行う際は、下記3つの注意点を押さえておきましょう。
- しつこく営業しない
- 会話が一方通行にならないようにする
- 断りやすい言葉を自分から言わない
それぞれ参考にしてみてください。
しつこく営業しない
テレアポ業務において、しつこく営業することは避けましょう。相手が興味を示さない場合は、無理に話を続けると逆効果になります。相手の反応をよく観察し、興味がなさそうであれば、すぐに話を切り上げる柔軟性も必要です。
「またの機会にお話させていただければと思います」など、丁寧に話を終えることで、相手によい印象を残せます。しつこい営業は避け、相手の気持ちを尊重しましょう。
会話が一方通行にならないようにする
相手の話を聞かずに一方的に話を続けると、相手の興味を失わせる原因になります。そのため、相手の反応を伺って適度に質問を挟み、双方向のコミュニケーションを図りましょう。「弊社のサービスについて、どのような印象をお持ちでしょうか」などの質問を投げかけることで、相手の意見をうまく引き出せます。
また、相手の言葉を繰り返したり言い換えたりすることで、理解を示すことも有効です。相手の話に耳を傾けて共感することで、信頼関係を構築できます。
断りやすい言葉を自分から言わない
テレアポでは、下記のような相手に断りやすい言葉を自分から言わないことが大切です。
- 「お忙しいところすみませんが～」
- 「もしご興味がなければ～」
- 「少しお時間よろしいでしょうか」
これらの言葉は、相手に「忙しい」「時間がない」と断る口実を与えやすくなってしまいます。「～～についてお話したいのですが、お時間をいただけますか」などの前向きな言葉遣いを心がけ、相手が興味を持ちやすいように話を進めましょう。
相手の関心を引くようなアプローチを心がけることで、話を聞いてもらいやすくなります。
まとめ：テレアポの基本マナーを知って、アポ獲得につなげよう
テレアポを成功させるためには、基本マナーを守りつつ、効果的なコツを実践することが大切です。また、成功率を上げるためには、質のよいリストとスクリプトの用意は欠かせません。
さらに、継続的に改善を重ねることで、テレアポのスキルアップにつながります。本記事のテレアポの基本マナーを把握し、アポ獲得のチャンスを広げましょう。
