テレアポ・テレオペ・テレマの違いとは？それぞれのメリットと機能向上のコツを解説

テレアポやテレオペは多くの企業で取り入れられてきたコールセンター機能です。EC事業が主流になっていても、電話窓口を求める顧客は多く、企業もその要望に応えています。しかし、それぞれの特徴や強みを説明できる方は少ないでしょう。

機能を正しく理解することで、企業の状況に合わせて新設や撤退などの判断が可能になります。

この記事では、テレアポ・テレオペ・テレマについて、特徴や利点を解説します。導入や改善を意識している方は、最後まで読んで参考にしてください。

テレアポ・テレオペ・テレマの特徴と違いとは

売上の向上を考える際、対面や電話、Webの選択肢が考えられます。その中でも電話を利用した施策は以下の3つです。

• テレアポ
• テレオペ
• テレマ

電話施策は対面よりも多くの顧客にアプローチでき、Web施策よりも狙った顧客へアプローチしやすい特徴を持ちます。電話施策をうまく使うことで、効果的に売上を向上できるでしょう。それぞれの特徴を解説します。

テレアポとは

テレフォンアポインターの略で、電話で商談のアポイントを獲得することです。基本的には新規顧客へ架電して、商品やサービスの認知活動を行うため、アポ獲得難易度は比較的高い営業手法です。

おもに以下の業務を行います。

テレアポでは、トークスクリプトに沿った対応と、正しいフィードバックや情報共有が大切です。

テレオペとは

テレフォンオペレーターの略で、顧客からのインバウンド対応を指します。対象顧客は商品購入前の方から購入済みの方までさまざまです。多種多様な問い合わせに対応が必要なため、幅広い知識と応用力が求められます。

テレオペはおもに以下の業務を行います。

受電対応では顧客からどのような質問をされるかを予測できません。あらゆる質問に対応できるスキルを身につけるためには、相応の経験が必要です。

テレマとは

テレマーケティングの略で、電話や自社メディアなどを利用したマーケティング活動全般を指します。テレアポと同様にアウトバウンド中心ですが、テレマではすでに接点がある、あるいは商品やサービスに興味がある人へ架電する点がテレアポとの違いです。

テレマはおもに以下の業務を行います。

すでに認知のある顧客へのアプローチのため、テレアポより成功確率は高めです。一方、ある程度反応を集めたあとでないと動けないため、初動が遅れる恐れもあります。

コールセンター業務との違いとは

コールセンターはテレアポ、テレオペ、テレマをすべて含んだ意味として利用されます。

コールセンター業務の分類は以下のとおりです。

コールセンター業務は幅広く、行う業務もさまざまなので、導入する際は分類したうえで検討が求められます。

テレアポ・テレオペ・テレマを導入するメリットの違い

各機能が持つメリットが異なるため、導入に適した企業の特徴にも違いがあるので注意が必要です。

ここではそれぞれが持つメリットとおすすめの企業を紹介します。

テレアポのメリット

導入するメリットは以下のとおりです。

• 狙った企業にピンポイントでアプローチできる
• 効果が出るまで早い
• 多くの見込み顧客に接触可能
• マーケティングリサーチも同時に行える

トークスクリプトと架電リストがあればすぐに始められます。アポ獲得率は低いですが、行動すれば必ず成果に結びつくため最初の成果まで早いです。

また、アポ獲得できない場合にも、顧客と直接会話する機会を作れるため、商品やサービスに関する意見を集められるでしょう。

そのため、新サービスを出したばかりの企業や、新しい市場へ参入する企業が売上を迅速に作る際に効果的です。

テレオペのメリット

導入するメリットは以下のとおりです。

• 顧客に安心感を与えられる
• 適切なクレーム対応で被害を最小限に留められる
• 顧客からの意見を集められる

電話応対窓口を設置することで、顧客は困ったときに気軽に相談ができるようになります。特にEC事業のようなWebで完結する事業は、万が一の場合に電話で問い合わせできる安心感が顧客満足度の向上につながるでしょう。

また電話対応を専任化することで電話担当のスキルが向上し、かつほかの担当者は自分の仕事に集中できるため、業務効率化にもつながります。

テレオペは顧客からの受電が前提となっているため、認知度や既存顧客が増えたタイミングの企業が、効率化施策として導入するのがおすすめです。

テレマのメリット

導入するメリットは以下のとおりです。

• 受注確度の高い営業活動ができる
• 顧客に合わせた提案が可能
• 既存顧客の顧客満足度向上につながる
• 高額商品の購入までナーチャリングできる

マーケティング施策に対し、反応のあった方にのみアプローチします。ある程度興味がある方への営業のため、受注率は高くなるでしょう。

また既存顧客に対しても、顧客が欲しいタイミングで欲しいものを営業できるため、信頼関係を築けます。

メールやDM・Web広告などのマーケティング施策を行っている企業は、営業までつなげることで効果を最大化できるため、導入をおすすめします。

テレアポ・テレオペ・テレマを導入するデメリットの違い

各機能のデメリットを理解したうえで、得られるメリットと比較して導入することが大切です。それぞれ解説します。

テレアポのデメリット

導入するデメリットは以下のとおりです。

• アポ獲得率が低い
• オペレーターの精神的負荷が高い
• 事前準備に時間がかかる

トークスクリプトや架電リストの準備、オペレーターのメンタルケアなど、管理者の負担が大きくなります。また、アポ獲得率も低いため、営業効率ではマイナスになることが多いです。

ただし、効率よりも件数を求めるフェーズでは有効なため、適切に営業方法をシフトしていくことで、メリットを最大限享受できるでしょう。

テレオペのデメリット

導入するデメリットは以下のとおりです。

• コストが大幅に増加する
• EC化への障壁となる可能性がある

テレオペを導入する場合、問い合わせに対応できる人材と機材を用意する必要があります。また、1度電話窓口を開設すると、途中でやめるのは困難です。Webへの誘導を聞き入れてもらえない可能性も。

導入した場合の顧客満足度向上による利益が、長期的に導入コストを上回り続けるかを検討しましょう。

テレマのデメリット

導入するデメリットは以下のとおりです。

• 結果が出るまでに時間がかかる
• オペレーターに高度なスキルが求められる

施策に対して反応があった方にアプローチするため、初動までに時間がかかります。また、顧客のアクションに合わせてアプローチを変える必要があるため、オペレーターには営業力や柔軟な対応力が必要です。

中長期的に考えると効率が高い営業方法になるため、テレアポなどの短期施策と組み合わせると良いでしょう。

コールセンター機能（テレアポ・テレオペ・テレマ）を高めるコツ

顧客接点を強化することで、顧客満足度や売上の向上が見込めます。効率的に機能を高めるために、以下に取り組むのがおすすめです。

• 適材適所で配置する
• マニュアルを見直す
• オペレーターを育成する
• ノウハウを蓄積・共有する仕組みを作る
• コールセンター代行サービスを利用する

それぞれ解説します。

適材適所で配置する

コールセンターで複数の業務に対応する場合、オペレーターの性質に合わせて人材を配置するのが有効です。たとえば、以下のように分けられます。

複数の業務に適応する方がいる場合でも、以下の理由から兼業は避けた方が良いです。

• 受電と架電では生じるストレスが異なる
• 2種類のストレスを直接受ける

コールセンター全体のバランスを考慮し、適材適所の人員配置を行いましょう。

マニュアルを見直す

コールセンターの業務は、基本的にマニュアルに従って行うため、マニュアルの質が業務の質に直結します。各業務ごとに以下のマニュアルを見直しましょう。

トークスクリプトはすべての業務で重要な要素です。トークスクリプトを用意しておくことで、トークの品質を上げ、確認事項の抜け漏れを減らせます。

事前準備は多くなりますが、その分導入後は一気に応対レベルを上げられるため、時間をかけて用意することが大切です。

オペレーターを育成する

オペレーターは、マニュアルどおりに実践できることが求められます。そのため、全員を一定レベル以上に育てるための育成プランを用意しておくことが大切です。

たとえば、以下の内容をカリキュラム化すると効率的に育成できます。

• 商品やサービス知識のインプット
• トークスクリプト習得状況の確認ロープレ

大切なのは最初に教えるレベルを統一することです。ベースとなる知識やスキルを統一することで、全員が一定以上のパフォーマンスを発揮できます。

ノウハウを蓄積・共有する仕組みを作る

コールセンターは多くの顧客と話をするため、実践経験がオペレーター個人に溜まります。顧客の声や業務ノウハウを組織に還元するためには、仕組み作りが必要です。

たとえば、以下のような仕組みを作ると無駄なく情報を共有できます。

• ヒアリングした情報をデータ化し、誰でも見られるようにする
• 定期的に業務改善に関わる打ち合わせを実施する

特にヒアリング情報については、コールセンター以外の部署にとっても価値ある情報です。会社全体で共有することを前提とした仕組みを作りましょう。

コールセンター代行サービスを利用する

コールセンター業務は多岐にわたるため、プロに外注するのも効果的な方法です。外注を利用することで以下のメリットを得られます。

• 短期間で結果が出る
• テレアポ、テレオペ、テレマのうち、苦手分野だけを依頼が可能
• 自社のコア業務に注力できる

外注業者を利用することで、最短かつ効率的に成果につなげられるでしょう。また、コア事業に注力することで、より大きな売上向上に期待できます。

代行サービスを利用した方が、コストパフォーマンスが良い可能性もあるため、コールセンター機能に力を入れる際は選択肢に入れておくと良いです。

テレアポ・テレオペ・テレマの違いを理解し適切に導入しよう

テレアポ・テレオペ・テレマはそれぞれ異なる利点があり、導入に適した企業も異なるため注意が必要です。

また、コールセンター機能は導入するだけでなく、日々の改善も求められます。この記事で紹介した方法を参考に、改善を進めてください。

どの機能を導入すべきか決められていない方は、自社の状況分析と導入の目的の整理から始めてみましょう。