テレアポでデータ分析が重要な理由3選！分析ツールやリスト作成方法も解説

テレアポは適切なデータ分析を行うことで、業務効率の向上、オペレーターのスキルアップ、商品やサービスの品質改善が可能です。

本記事では、データ分析に必要な情報や分析方法、ツールについて解説します。データを活用した戦略的なテレアポ活動により、成果の向上と顧客満足度の改善を目指しましょう。

テレアポでデータ分析が重要な3つの理由

テレアポでデータ分析が重要な理由は以下の3つです。

• 業務効率が上がるから
• オペレーターの質の向上につながるから
• 商品やサービス品質を改善できるから

それぞれ詳しく解説します。

業務効率が上がるから

最適な架電時間の特定により顧客との接触率が高い時間帯を把握。効率的なスケジューリングが可能です。

また、通話データの分析を通じて、架電数の増加や応答率の向上など、全体的な業務効率の改善が期待できます。結果として、より少ないリソースで多くの成果を上げることが可能です。

オペレーターの質の向上につながるから

個々のオペレーターの通話データを分析することで、強みと弱みを特定できます。改善点に合わせて、各オペレーターに必要なスキルトレーニングを提供することで質が向上します。

また成功事例の分析により、効果的な対応方法を全体で共有可能です。これらの取り組みにより、オペレーターのスキル向上と、より質の高い顧客対応が実現します。

商品やサービス品質を改善できるから

通話内容のデータ分析により、顧客の要望や不満を正確に把握できます。製品やサービスの改善点を特定することで、より顧客ニーズに合った商品やサービスの提供が可能です。

さらに顧客の反応データから、より効果的なマーケティング施策を立案できます。分析データをもとに顧客満足度の向上と、競争力のある商品・サービスの開発が可能です。

テレアポのデータ分析に必要な情報

テレアポのデータ分析に必要な情報には、以下のようなものがあります。

上記のデータを収集・分析することで、テレアポの効率化と成果向上が可能になります。

テレアポデータ分析方法

テレアポデータの分析には、以下の3つの方法があります。

• トーク分析
• VOC分析
• KPI分析

それぞれの分析方法について詳しく解説します。

トーク分析

トーク分析では、オペレーターと顧客とのやり取りを詳細に分析します。

• 会話の流れが自然であるか
• 提案をわかりやすく伝えられているか
• 適切な言葉遣いができているか
• 質問に対する的確な回答ができているか
• 顧客の疑問に対して適切な解決策を提示できているか

上記のポイントをもとに、オペレーターのスキルアップや効果的なトークスクリプトの作成に役立てます。

顧客の声をもとにしたVOC分析

VOC（Voice of Customer）分析では、顧客からの直接的なフィードバックを分析します。

問い合わせ・アンケート・レビューといった顧客からのデータを収集し、整理・分類します。顧客の声の共通テーマや傾向を把握可能です。たとえば、製品やサービスの特定の機能に関する意見や、不満などを分類します。

その後、VOCの要約と抽出を行うことで、膨大なデータの中から最も重要なポイントを抽出。

最後にグラフや表を用いて結果を視覚的に表現し、明確な結論や提言をまとめます。データを共有することで、経営陣や関係部署が顧客の声を理解し、商品やサービスの改善・改良に活かします。

KPI分析による業績管理

KPI（Key Performance Indicator）分析では、テレアポの効率性や効果を数値化して評価します。

• アポ獲得率：アポイント獲得数 ÷ 架電総数
• 架電数：1日あたりの架電件数
• 通話時間：1件あたりの平均通話時間
• 成約率：成約件数 ÷ アポイント獲得数
• コンバージョン率：成約件数 ÷ 架電総数
• 顧客満足度(CS)：アンケート等による顧客評価
• 平均処理時間(AHT)：通話時間 + 後処理時間の平均

上記項目を継続的に測定・分析することで、テレアポの改善点を特定し、効率化や成果向上につなげます。

テレアポのデータ分析ツール6選

ここでは、テレアポのデータ分析に役立つツールを6つ紹介します。

• Excel
• コールセンターシステム
• CRMツール
• テキストマイニングツール
• VOC分析ツール
• KPI分析ツール

各ツールの特徴やメリット・デメリットを詳しく見ていきましょう。

Excel

Excelの大きな強みは、データの可視化能力です。複雑な数値データを、わかりやすい表やグラフに簡単に変換できます。テレアポの結果や傾向を一目で把握することが可能になり、チーム内での情報共有や上層部への報告が格段に容易になります。

また、ピボットテーブルを使えば、大量のデータを瞬時に集計し、多角的な視点から分析可能です。ABC分析などのビジネス分析ツールも内蔵されており、顧客の重要度分類や商品の売上分析などにも活用できます。

さらに関数やマクロの使用により、複雑な計算や作業の自動化が可能です。定期的なレポート作成や大量のデータ処理が必要なテレアポにおいて、大きな時間節約と効率化をもたらします。

コールセンターシステム

コールセンターシステムの主な機能は、通話データの自動収集と蓄積です。オペレーターが電話をかけるたびに、通話時間、内容、結果などのデータが自動的に記録されます。そのため、手動でのデータ入力が不要となり、人為的ミスを減らすとともに、リアルタイムでのデータ収集が可能になります。

さらに、AIを活用することで、通話を自動的にテキスト化することが可能。キーワード分析や感情分析に活用します。

コールセンターシステムはデータ収集ツールとしてだけでなく、データ駆動型の意思決定を支援するプラットフォームとしても利用可能です。

なお、システム導入や月額利用料などのコストがかかる点には注意しましょう。

CRMツール

CRMツールはテレアポ業務を効率化し、顧客管理を強化するためのソフトウェアです。CRMツールの特徴は、顧客情報の一元管理にあります。全ての担当者が最新の顧客データにリアルタイムでアクセスでき、一貫性のある対応が可能です。

通話は自動的に録音されるため、オペレーターは顧客との会話に集中できます。

レポート・分析機能は、業績を可視化し、データに基づいた意思決定を支援します。KPIを常に監視することで、すぐに改善可能です。

電話システムやマーケティングオートメーションツールなど、他システムと連携することで、より包括的な顧客管理が実現します。

テキストマイニングツール

テキストマイニングツールは、大量のテキストデータから、有益な情報を抽出・分析できるツールです。ニーズや不満点を的確に把握し、サービス改善に活かすことができます。

SNSなどの変動するデータをリアルタイムで分析することで、感覚や勘ではなく、データに基づいた戦略立案が可能です。

しかし、テキストマイニングツールの導入には課題もあります。導入・運用コストが高額になる可能性があり、ツールを使いこなすには学習期間が必要です。

また、分析の精度はデータの質と量に依存します。文脈理解や表記ゆれへの対応には課題があり、データの正確性を確認する必要があります。さらに、顧客データを扱うため、セキュリティリスクにも十分な注意が必要です。

VOC分析ツール

VOC分析ツールは顧客の声を収集・分析し、インサイトを抽出するツールです。テキストマイニング技術を活用し、大量のテキストデータを分析します。また、感情分析や要約機能など、高度な自然言語処理技術を搭載しており、顧客の声を効果的に収集・分析し、潜在的なニーズを把握できます。

さらに、リアルタイムで顧客の不満や要望を特定するため、データに基づいた戦略立案や意思決定が可能です。また、クラウドベースのサービスが多く、導入が比較的容易であることもメリットです。

しかし、高機能なツールは導入費用や月額利用料が高額で、ツールの操作方法の習得に時間がかかる場合があります。自社のニーズや運用体制を考慮して導入を検討しましょう。

KPI分析ツール

KPI分析ツールは、KPI（重要業績評価指標）を追跡、分析、可視化するためのツールです。データ収集・前処理・可視化・分析と、レポートの自動化機能を搭載し、テレアポのパフォーマンスを適切に評価することが可能です。

最大のメリットは、顧客情報・通話履歴・成果などを一元管理し、リアルタイムで可視化できることです。客観的なデータに基づいた意思決定や戦略策定が可能となり、KPIデータを共有することで、部門を越えた連携が促進されます。

しかし、導入にあたってはコストや運用面での課題も考慮する必要があります。また、KPIの設定や分析結果の解釈には、人間による判断が重要となってきます。

テレアポリストの作成方法5つ

テレアポリストの作成方法は以下の5つです。

• 企業のWebサイトから集める
• 四季報や業界紙から集める
• 名刺を確認する
• SNSを活用する
• リストを購入する

テレアポにおけるデータ分析の基盤となるのが、質の高いテレアポリストです。それぞれ詳しく見ていきましょう。

企業のWebサイトから集める

情報の正確性の高さがメリットです。企業が発信している情報をもとにリストを作成するため、信頼性の高いデータが得られます。

しかし、大量のデータが必要な場合には、1社ずつ個別に調査する方法は、時間がかかるといったデメリットがあります。

そのため、正確性を重視する場合や、特定の企業に焦点を当てたリストを作成する際に有効です。大規模なリスト作成には向いていないため、他の方法と組み合わせてリストを作成しましょう。

四季報や業界紙から集める

四季報や業界紙は、企業情報を収集する上で信頼性の高い情報源です。東洋経済新報社の「会社四季報」は、企業情報の宝庫として広く認知されています。

四季報には企業の基本情報はもちろん、役員情報、業績情報など、多岐にわたるデータが掲載されています。

情報収集にはある程度の時間がかかりますが、得られる情報の信頼性と詳細さを考えるとメリットが上回るでしょう。重要顧客や大口案件のリスト作成には欠かせない手法です。

名刺を確認する

名刺を活用したテレアポリストの作成は、直接的な接点から得られた情報を有効活用する方法です。実際のビジネス交流を通じて獲得した、生きた情報をもとにリストを作成できます。

名刺情報を活用することで、関心や興味を示している可能性の高い、見込み客のリストを作成可能です。さらに、社内の営業担当者が持っている名刺情報を集約することで、組織全体の人脈を活かした広範囲なリストを作成できます。

しかし、名刺情報は時間とともに古くなるため、定期的な更新が必要です。人事異動や連絡先の変更などに注意しましょう。

SNSを活用する

SNSを活用したテレアポリストの作成は、最新の企業情報や個人の動向を把握する上で有効な方法です。LinkedInやX（旧Twitter）などのSNSは、企業や個人のプロフィールから詳細な情報を収集できます。

また、投稿内容を分析することで、企業や個人の興味・関心、課題などを把握することも可能です。

しかし、SNSは最新の情報を得られる反面、情報の正確性には注意が必要です。

リストを購入する

リスト購入は、短時間で大量のデータを入手できる方法です。帝国データバンクなどの企業リストの販売業者から、完成されたリストを購入します。コストはかかりますが、自社で作成する手間を省ける点がメリットです。

リスト購入の際は、情報の取得条件や最新性を確認し、自社のニーズに合ったものを選びましょう。

まとめ：データ活用でテレアポ業務を改善しよう

データ分析はテレアポ業務の改善に不可欠です。適切なツールを選択し、必要なデータを収集・分析することで業務効率を実現します。さらに、オペレーターのスキルアップ、商品やサービスの品質改善が可能です。

また、質の高いテレアポリストの作成も重要です。企業のWebサイト、四季報、名刺、SNS、購入リストなど、さまざまな情報源を活用しましょう。